如何对呼叫中心的知识实施有效管理

王丹丹 2009/05/31

　　知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。






　　功能用途:岗位职责文档是承载隐性知识的常用文档，其功能主要是明确规定了各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，有利于各岗位之间工作界限的划定。

　　编制方法:根据组织架构、权责分工、职级要求等，设定不同岗位的岗位职责，并形成文档，同时需要根据不断变化着的工作情况进行定期的更新。

　　二、职位说明书

　　功能用途:相比于岗位职责文档，职位说明书除了包括各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，还包括有各岗位的职级关系、任职要求、绩效考核等内容。其主要功能在于明确规定了各岗位在组织中的位置、所背负的KPI指标、该岗位在素质和能力方面的要求以及工作的范围等。

　　编制方法:提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。

　　三、操作手册

　　功能用途:相比于职位说明书，操作手册则更像是一本工具书，其中详细记录了各岗位的工作内容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各岗位所形成的工作报告种类、具体格式、制作及报送要求等细节性内容，将操作手册比作是该岗位工作人员智慧的结晶一点也不为过。

　　编制方法:提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。 

• 审核

　　对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识。 

• 发布

　　通过各种渠道将知识发布出去，可将知识存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。 

• 利用

　　发布之后的隐性知识须有效被调取利用，可通过知识或者是技能共享会的形式来定期分享各岗位的经验和技能。 

• 更新

　　隐性知识的更新有两种方法，一是由各岗位工作人员根据不断变化着的工作内容定期更新，二是通过内部岗位轮换的方式来不断补充和完善各岗位的知识点。岗位轮换方式的优势在于：不仅能够在知识链条不断裂的情况下不断丰富各岗位的知识，而且也能够锻炼员工的综合技能，形成呼叫中心所需要的复合型人才。 

• 淘汰

　　各岗位工作人员需要对过时知识点进行剔除和淘汰。

　　对于呼叫中心来讲，知识的管理不是一项只争朝夕、立竿见影的工作，而是需要长期坚持、循序渐进才能够发挥功效的持久性任务。知识管理凝聚的是集体的智慧，整合的是团队中每一位工作人员的创造力和创新力，促进的是知识在呼叫中心内部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知识链条，并使这个链条环环相扣、生生不息。在整个呼叫中心的运营管理中，知识管理绝不是一项重要但不紧急的工作，相反只要管理者对其高度重视并坚持不懈的长期做下去，它必将对呼叫中心的运营管理和整体工作水平的提升形成强大的知识推动力，也必将使呼叫中心管理者自身的管理水平产生质的飞跃。

作者供稿 CTI论坛编辑