浅议呼叫中心运营体系建设规划

2010-08-16 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

建立和运作一个呼叫中心，首先要明确运营的目标是什么，也即达到什么样的标准，此呼叫中心才能称得上是一个科学规范的呼叫中心。呼叫中心运营的终极目标以及贯穿始终的主线就是要确保运营品质，而衡量运营品质最直接、最客观的则是以下KPI指标：

'> </center> 　　这些指标中包括了衡量运营水平和能力的量的指标，以及衡量服务品质的质的指标，也包括衡量人员稳定性的人的指标。而这些指标的具体衡量标准，在行业内并没有明确的、成文的规定，而是有不同行业内约定俗成的大致水平，比如：通信行业电话人工接通率须≥90%（当然也有要求≥95%的），服务水平须≥85%，一次性解决率须≥85%等，其他行业就不见得如此要求了（运营管理者还须对这些指标的设定意义及计算取数方法全面掌握）。 　　在明确了量化的KPI指标后，还必须明确达到这些指标要求的运营规划标准，即我一直以来倡导的12字运营方针： <center> <img src=