系列现场观摩选择的第一站即为互联网及游戏行业的先锋企业腾讯公司。腾讯公司于2010年3月QQ同时在线人数突破1亿，这不仅创造了全球互联网行业的奇迹，也标志着腾讯亿时代的到来。而随之而来的则是客户服务支撑与管理的挑战。腾讯公司客户服务管理团队迎难而上，不断探索，勇于创新，在客户细分管理、客户体验管理、客服技术、服务创造价值方面进行了不断实践并积累了丰富的宝贵经验。
此次研讨交流活动，腾讯公司派出了12人的管理智囊团队与移动公司团队进行面对面的交流。在近3个小时的交流过程中，就双方所关注的客服班组管理方法、客服人员流失控制方法、如何提升班组长的执行能力、如何快速提升新员工技能、腾讯客服人才招选流程及方法介绍，面试官团队建设及培训方法、如何做好服务与营销相结合的呼入服务、员工关爱措施介绍、客户细分管理、如何控制客户体验的投入/产出比例、多渠道客服运营模式、如何构建业务支撑平台、员工职业生涯规划等焦点问题进行了深入探讨。移动公司负责人表示，此次交流收获颇丰，开阔了思路，并收获了很多最佳实践，希望能够继续与业内优秀呼叫中心进行交流和研讨。
CTI论坛报道
