针对上面提出的3方面问题，我们希望通过建立基于SECI知识循环管理的知识管理体系，采用“漏斗式”业务分级模式和“联动式”岗位管理体系，实现业务与人员岗位的全匹配、人员岗位与产品知识的全融合，并通过运营管理模式创新，提升客服中心管理软实力，最终提升客户满意度。
SECI知识循环管理是一种知识管理模式，即通过对个人隐性知识和显性知识、组织显性知识和隐性知识的循环管理，将高度个人化的隐性知识共享化、概念化和系统化，并在整个组织体系中传播，从而实现对优秀员工经验类知识的挖掘、提炼和推广，使之被组织内所有员工吸收和升华，最终达到整个组织的知识增值和结构转变(参见图一)。《知识创造型企业》(参见哈佛《商业评论》2007年8月号)一文帮助普及了隐性知识的概念，并对如何从隐性知识中提炼出客观的、可传递的知识提出了有益的建议。SECI知识循环管理和文章理念正好是一致的。
图1:知识SECI循环管理模型
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