有很多呼叫中心的投诉专席代表是在经过长期一线工作，经过选拔后直接安排到投诉专席的，并没有经过系统投诉技能的集中训练。
其实，这样是有很大风险的。因为一线服务中积累的工作经验更多是对一般问题的处理，偶尔会遇到一些投诉问题，但稍有困难便会转给投诉专席。所以，他们其实在投诉处理方面的训练是不够的，而且是有依赖性心理的。而投诉专席恰恰相反，他们每天要不停地受理用户的投诉，而且一般不会再继续升级，所有的问题都要自己面对。
所以，不经过严格的训练是不够的。而且，在重视客户、重视客户服务的呼叫中心，是不应让座席代表直接在实际工作中通过处理真实的客户投诉来学习、提升他们的工作技能的。直接在实际中学习、积累经验，这样有两个风险：一是呼叫中心会因为服务质量没有保障而失去一部分客户，降低中心的服务水平；二是座席代表不经过训练，如果在实际工作中受挫，会承受更大的心理压力，留下阴影，甚至直接导致日后的流失。对投诉专席代表，更是如此！
要成为好的投诉专席代表，需要通过典型案例的培训。典型案例要通过呼叫中心有计划、精心地收集，其中以录音记录形式为最佳。这样的培训，最好是集中式的，由呼叫中心统一安排时间完成。
作者供稿 CTI论坛编辑
