写这个话题，源于本人的一次亲身经历，一个典型的案例。
某日上午，致电当地10000号开通ADSL上网服务，CSR认真地讲解该项业务的办理流程以及每个环节的服务承诺，包括致电后24小时内查线，48小时内上门安装。我欣然接受。
当日下午，很快接到CSR的安装预约电话，告知次日便可以为我上门安装，同时询问我是上午方便还是下午方便。如此快速的响应令我很高兴，并约定次日上午，同时将自己的活动安排在下午。
次日午后，仍然不见有人前来安装，也再没有人与我联系。于是我再次致电客服，讲明情况后，客服代表建议我自己与安装人员联系，并给我了一个电话号码。由于这本应该是电信公司内部协调处理的事情，所以我希望这位客服代表能够直接为我处理，CSR却“严格”地根据他们的工作流程拒绝了我。客服代表给我的解释是：如果由她下工单，要在3个工作日后能才上门给我安装，如果想要尽快安装的话，就需要我自己与安装人员联系。
可能是感觉到我有些不满意，这名CSR又问我是否需要投诉？我说：“不必了，我只是希望能够兑现今天为我上门安装的承诺。”
结束通话，我不禁深思：单从流程上讲，这是一个标准的操作流程，由CSR下工单，工单流转到安装人员处，安装人员上门安装。同时该流程也有明确的KPI指标（3天内完成）。从这一点来看，似乎这流程没有什么问题，CSR的服务也完全符合标准。但试问，这个流程的执行能够令用户满意吗？不会！因为：用户的感受是检验流程的唯一标准。
流程有四个关键因素：“目标”、“输入”、“输出”以及“活动”。我们先看“目标”这个重要因素：对于客服中心来讲，目标无疑应该是让用户满意。所以，客服中心的各个业务受理流程，每一个流程都应该是基于为用户服务并获得用户满意的这个原则。一旦流程的执行不能够实现这一目标，则无论该流程的执行多么好，都已经失去了流程本身的意义。
所以，客服中心在制定以及执行流程的过程中，需要定期的对现有流程进行目标校正，针对在流程的执行过程中用户不同的需求，以实现目标为宗旨梳理并调整现有流程。结合上面的这个case，从用户对该流程的不满可以看出，对现有流程进行修改已经具备了必要性。
第二个因素是“输入”。在上面这个案例中，当我再次致电时，实际上如果仍然按照原来的流程执行，那么已经无法再令我感到满意了。最初，我的需求是希望尽快开通上网服务，并且也接受电信的服务标准。当第二次联系客服中心时，需求已经变为要求能够兑现之前的承诺------当日完成上门安装。很明显，此时用户需求已经变更，但CSR仍然执行新业务开通的标准流程，当然无法得到用户的满意。原因很简单，我的服务需求已经发生了变化，对于该流程来讲，其“输入”已经由“新用户安装需求”转变为“兑现安装服务承诺”。“输入”已经改变，而CSR仍按固有流程受理，自然无法令用户满意。此时，用户的感受已经检验出该流程已经需要“优化”了。
再来看一下“输出”这个因素。根据该客服中心的流程，输出结果有两种：一种是由CSR下工单，然后三天内安排安装；一种是用户自行联系安装人员。但无论是哪种输出结果，都不能够获得用户的满意。第一种超出了用户能够接受的服务时效，第二种将本不该用户完成的“工作”转移给了用户。
最后关注一下“活动”这个因素。CSR对原有流程的执行可谓一丝不苟，而且也不存在“活动”不畅的情况。但是不是这样的执行就是合理的呢？我们知道，要使一个服务流程达到预期的效果，要求在流程的执行过程中，每一个“活动”都应该有其既定的“执行”步骤以及标准（流程KPI），但这不代表因此就禁锢了CSR为用户提供服务的主动性。客服中心在设计流程以及规范流程执行标准时，同时需要考虑到流程应有的“弹性”，即在用户需求发生改变时，应有紧急受理流程供CSR执行。这样，才能真正实现流程为用户服务的最终目的。
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作者供稿 CTI论坛编辑
