前言
近期，在招募部分呼叫中心中层运营管理职位时发现，多数应征者对于运营KPI指标一知半解，或者是虽知其然但却不知其所以然。事实上，作为一名呼叫中心的运营管理者，对于运营KPI指标的理解和认识是绝不能只停留在表面，而是应该做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每个指标背后的真正含义、计算标准、数据来源、受控因素等，因为只有如此方能很好的把控这些指标，才能通过有效的措施不断地稳定和提升KPI指标，继而保证整体运营水平。
因而，本文将对运营KPI指标进行简单的剖析，但由于指标虽一、运营各异，不同呼叫中心的实际运营千差万别，所以本文中所阐述的内容仅为一些自己的个人观点，未必称得上最全面、最准确，也可能无法覆盖到所有的呼叫中心，但相信这些内容能够对管理者对运营水平的控制起到一定的启迪和助推作用。
众所周知，KPI指标能够最为直接、客观的衡量呼叫中心的整体运营水平，据不完全统计这些指标有二十多种。但一般来讲，我们会从中抽取七到八个最为关键的指标，来计算和衡量运营品质到底如何，这些指标包括有：
设置目的
衡量呼叫中心整体运营能力。
数据来源
CTI报表。
计算方法
人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100%
行业标准
≥90%
受控因素
排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
服务水平
指标含义
一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20秒作为衡量的时限。
设置目的
衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。
数据来源
CTI报表。
计算方法
服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100%
行业标准
≥85%
受控因素
基本同接通率。
满意度
指标含义
用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。
作者供稿 CTI论坛编辑
