ICMI国际客户管理学院（中国区）2011课程安排

　　国际客户管理学院ICMI 成立于1985 年，总部位于美国。在客户联络中心领域具备25年经验积累，它是全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织之一。它的业务包括呼叫中心专业咨询、培训、会展和认证等方面。通过持续不断的创新与研究，ICMI 咨询与培训服务已经成为业界的黄金标准。作为 UBM 在中国的全资子公司，博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司是ICMI 国际客户管理学院在中国的唯一合法代表，并以ICMI 中国区名义致力于中国呼叫中心产业的发展，凭借20 多年来所积累的专业知识与实践，为各行业呼叫中心及客户服务运营机构提供专业的咨询、培训、评测等服务，帮助他们提高运营效率，提高服务质量，提升客户满意度，以最终建立企业的服务竞争优势。 客户联络中心运营绩效标准（英文名称：Customer Contact Center Standard for Operation Performance），是客户联络中心标准体系（CCCS）的重要组成部分。该标准体系推广的过程中得到了各行业企业的积极响应，先后有中国网通、中国人寿、一汽-大众、上海大众、海尔集团、招商银行、神州数码、天津今晚报业集团、宇达电通等单位率先通过了CCCS标准认证。

　　在过去的几年里，随着技术飞速发展，呼叫中心这一产业远远超越了“电话呼叫”这一概念，同时，也从人力密集型、技术密集型、知识密集型，发展到业务密集型。已走在行业前端的招商银行95555，目前除了做服务、商旅之外，也将传统渠道的业务，像贷款、抵押等业务也交由呼叫中心来完成，正如招商银行副行长丁伟所说：招行电子银行业务就是将能够通过呼叫中心解决的业务，决不通过物理网点来解决。电子化是招行未来发展零售业务三大策略之一，电子化对招行物理网点的替代率达到了一个十分高的程度，能够说电子化的存在让招行的零售业务提高了一个无比快的发展速度。在将来假如不通过电子化进行推进业务的发展，那么很轻易就会被追赶或淘汰。未来银行的竞争最重要集中在电子竞争上，这将是银行与银行之间的竞争兵器。

　　我们的与众不同之处，主要体现在以下两个方面： 

• 专业的实力

　　独树一帜的专业定位 － 参与客户联络中心标准体系（CCCS）的研发及认证评审；
　　丰富独到的专业经验 － 呼叫中心规范化运营管理体系及全面解决方案的咨询与建议；
　　以把握客户需求为前提的专业态度；
　　以提升客户价值为核心的专业目标。 

• 丰富的资源

　　博闻科媒是国际呼叫中心领域权威机构－ICMI在中国的分支机构； CCCS标准是国家认可及大力支持的客户联络中心标准； 拥有国内呼叫中心领域倍受认可的网络媒体资源； 拥有国内首部呼叫中心运营绩效标准编订经验，以及相关认证评审经验的积累； 拥有国内外呼叫中心领域倍受认可的专业人士，积累了各行业呼叫中心的最佳实践经验。

　　ICMI在借助CCCS联络中心标准在各行业对呼叫中心进行评奖、认证的同时，还不断通过评奖、认证时获得的最新的行业信息来时时更新我们的知识库，在更好的把握业界发展的方向同时，还依托ICMI的方法论和工具，对这些信息进行提练，再在培训中与学员分享。

　　截止到2010年，共有69家客户服务中心通过了CCCS认证，此外，近500名中、高级呼叫中心管理人员接受了CCCS标准体系的专业认证培训。

ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排

课程编号	课程名称	天数	地点	时间
ICMI（高级）课程	客户联络中心领导力与战略	2天	大连	4月
	MCE客户联络中心绩效衡量与分析	2天	丽江	6月
	客户联络中心高级管理人员资格认证培训	3天	深圳	8月
	WFM客户联络中心业务量预测与排班	2天	三亚	11月

　　在参加ICMI培训课的同时，我们还将组织学员参观中国银联（上海）运营中心、招商银行（成都）运营中心、中信银行（深圳）运营中心等大型客户联络中心。

　　备注：具体参观地点以当时公布为准。

ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排　　

课程类别	课程编号	课程名称	天数
运营管理类	ICMI（高级）课程	客户联络中心领导力与战略	2天
		MCE客户联络中心绩效衡量与分析	2天
		客户联络中心高级管理人员资格认证培训	3天
		ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识	2天
综合技能	ICMI（高级）课程	WFM客户联络中心业务量预测与排班	2天
	CCCS（中级）课程	客户联络中心质量监控与品质提升实操	2天
		用Excel发现运营管理中的数据关联性分析	2天
		客户联络中心管理的基本知识与技能	2天
	CCCS（初级）课程	培训师的培训与技能提高	1天
		客户联络中心客户服务/投诉处理技巧	1天
		客户联络中心客服代表资格认证及提升	2天
		电话营销及实战管理	1天
资格认证	ICMI（高级）课程	ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识	2天
		客户联络中心高级管理人员资格认证培训	3天
	CCCS（中级）课程	培训师的培训与技能提高	1天
	CCCS（初级）课程	客户联络中心客服代表资格认证及提升	2天

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