新疆保监局进一步完善12378呼叫中心管理

　　为进一步完善12378热线管理，新疆保监局建机制、优服务，2012年上半年，12378热线渠道收到投诉170件，占新疆局投诉的73.28%，成为新疆保险消费者最主要的投诉渠道。

　　一是畅通渠道提效率。要求公司安排专人负责12378投诉处理，明确在3个工作日反馈办理结果，目前投诉办结率为百分之百，办理时效为2个工作日，八成消费者对投诉处理结果表示满意。

　　二是完善功能优服务。积极筹建12378少数民族语言个性化语音导航，更好地服务新疆60%的少数民族保险消费者。

　　三是建立制度促规范。制定分中心热线管理细则、热线投诉快速办法、话务员工作纪律、考勤管理、保密要求等规章制度，明确了分中心在12378热线工作方面的职责权限以及话务员行为规范，规范分中心管理。

　　四是加强培训保质量。坚持实行日、周例会制度，及时总结每日（周）热线接听情况，分析难点问题，讲解保险法律法规，对话务员工作失误及时指正，切实规范话务员行为，提升了12378热线服务质量。

　　五是监测分析防风险。注重发挥热线市场风险预警作用，坚持每日分析通报，根据投诉情况，已对投诉集中的3家公司的寿险销售误导与车险理赔服务质量问题进行了风险预警提示，要求涉案公司积极整改，提高经营服务水平。