6、异议处理行为—Yes， If模型
不论是在邀约，还是在销售或者是投诉处理的过程中，我们都会遇见来自顾客的“异议”，处理异议的关键行为点有哪些？这里有一个YES，IF的流程话述。
例：处理“国产产品与法国原产产品的差异”的异议：
YES，IF开头：是的，国产的产品的确和法国出产的可能在一些地方存在差异。
巧问为何：您为何会认为法国的比较好呢？
化整为零：你说的这些都是在强调国产产品的XX和法国出产的差异。
借力打力：就是考虑到要保持宠物的长期习惯，我们公司才选择了国产，从而更好地服务顾客。
平衡补偿：除了这点存在差异，国产产品比法国产的更加XXX。
更多关键行为在哪里？
以上为大家分享了四种关键行为的六种被证明有效的话述模型，当然，关键行为可以不断再细化，关键行为的颗粒度越细，说明该呼叫中心的管理越专业化、运营水平越精细化。比如就曾经针对“价格异议”这一个颗粒点，基于消费心理学设计了“价格引导的关键行为”，并转化为运营话述。
如何进行“关键行为管理”？
呼叫中心在推荐关键行为的管理过程中需要注意以下几点：
1、话述模型的混合式设计
之前独立地介绍了每一个模型，但是在实际的运营管理过程中我们可以多元地根据业务的定位进行模型组合。比如一家汽车公司，他们的业务是老客户的二次销售，目的是销售，但由于老客户，因此可能会遇到顾客的抱怨和异议，因此该业务的CSR服务流程中就同时有了“需求引导”、“异议处理”和“同理心表达”的关键行为。
2、基于过程的行为推进
如何有效地推进呼叫中心关键行为的管理，笔者曾经设计过一个项目流程，在这个流程中需要协同质检和运营共同来推进。特别在评估阶段，当你看到关键行为的指标（频次、正确率）在上升的时候，你或许可以预见一个好的业务结果的发生，而这正是呼叫中心内部管理的价值，实现业务伙伴式的内部支持管理！
