人寿财险北京分电话中心：服务能力提升 服务水平提质

四、要着眼“服务”理念，做到对上负责与对下负责相结合

　　毛泽东同志曾于1943年6月1日在《关于领导方法的若干问题》一文中说：“我们共产党人无论进行何项工作，有两个方法是必须采用的，一是一般和个别相结合，二是领导和群众相结合。只有领导骨干的积极性，而无广大群众的积极性相结合，便将成为少数人的空忙。但如果只有广大群众的积极性，则群众积极性既不可能持久，也不可能走向正确的方向和提到高级的程度。作为电话中心也是一样，必须实行领导和员工相结合，对上负责与对下负责相结合。对上，说大了是社会、对客户、对公司、对部门、对领导；而对下，则是对同事、对自己。这就要求我们在工作中，一定要把公司和客户的利益放在首位，要正确处理好公司与客户的关系。没有公司这个大家庭繁荣，就不可能有自己的欢乐，没有中心伙伴的团结就没有公司大家庭的团结稳定。因此，如果客户服务做好了就是职责到位的表现，这样就会赢得客户满意和称赞。

五、要着眼“和谐”理念,做到优质服务与忠诚客户相结合

　　做到优质服务就是要树立员工拥有和谐理念，在工作中时刻注意个人心态调整，与客户的每通电话，每次沟通，都抱着为人民服务的心态，只有和谐才能提升客户对公司的依赖，因此，我们工作中应用心琢磨，认真了解客户的服务需求，将心比心，让客户在购买公司产品后，能够体验到公司贴心的服务，体验到员工热情的态度，亲切的声音，主动的服务意识，体验到公司员工服务中的和谐气氛，提升客户忠诚度。我个人认为，“和谐”这个理念我们应该进一步强化。中国有一句古话，叫做“和为贵”。因此，我们应通过不断学习，切实转变思想，把电话中心的服务质量提升，把电话中心的团队意识提升，让电话中心这个小集体更赋有“和谐”氛围。