呼叫中心的精益六西格玛改善案例（二）

从员工案面的分布来看平均值高达103秒，而且差异巨大，离散系数（标准差/平均值）超过了0.5，是必须进行控制的指标。

　　而自3月份以来流程变动比较频繁，将流程变动的时间点与AHT趋势进行比较可以发现这样的结果：

　　图10 流程变动对AHT的影响

　　从图10可以发现新测听标准和咨询分类的要求对于AHT的影响比较大，测听标准的修改导致AHT增加了25秒，咨询分类的启用导致AHT增加3秒，而另外的10秒是由新员工数量增加引起。

　　而改进措施的制定主要从流程和员工两个方面进行。

　　1） 流程方面

　　将流程执行中可以量化的内容进行数据分析