三、排班后搭建配套机制，提升排班整体成效
实际运营中员工会出现缺勤、借调、培训、福利假等行为，同时运营指标或人员指标出现异动的情况下有无监控和激励措施？因此排班后的管理工作显得同样重要。为做好一系列的排班后向工作，笔者所在呼叫中心开展以下措施：
1、 建立考勤和资源监控平台，加强资源管理
员工没有按照班表上班是排班上的一种损耗，所以这些考勤信息必需通过考勤系统进行明细登记；对于非客观因素造成的损耗，例如迟到、请假、故意延迟入线等情况，都必需要通过相关考勤管理，以保证绝大部分员工都是按照计划内的班表上班，这样才能保证现场运营能正常运作。另外，资源监控平台可以与考勤系统相结合，实时监控到员工状态情况，针对人员异常状态作出及时管控。
2、 搭建排班沟通平台，提升排班透明度
通过建立季度排班沟通会、月度排班需求调研、定期员工意见收集、季度排班调研以及排班BBS论坛等渠道实现排班沟通无障碍，及时收集排班意见并优化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。
3、 设立排班激励措施，提高排班满意度
以保障运营需求和满足员工需求为目标，建立运营指标应急保障指数为基础的激励措施，实现指数兑换排班奖励（包括制定休息日期、换班申请等）和优先年假等奖励，提高员工排班满意度，并为运营稳定保驾护航。
4、制定排班评估体系，彰显排班成效
结合排班过程以及运营指标的要求，排班成效评估因子应该包括预测准确率、排班吻合度、员工满意度以及指标均衡度；以笔者所在呼叫中心为例，排班成效应该涉及以下5项因子（如表2）：
表2：排班成效评估指标
四、未来排班管理中的思考
作为呼叫中心排班人员，未来排班管理中的突破点是运营要求和员工需求矛盾的缓解，优化点则是配备功能齐全的排班系统。
首先：笔者认为运营需求和员工需求是无法彻底解决的问题，最大程度缩小之间的分歧和差距，可做到三项原则：
公平原则：排班师开展大量的数据收集，包括员工需求收集，以保障运营基础上建立起规范的排班规则，实现排班模式公平性；
互通原则：排班师要与上级领导、呼叫中心班组长建立多渠道的沟通体系，了解员工实际需求，反馈排班中存在的问题和困难，并制定相应的解决措施，同时引导班组长做好员工解释、情绪管理工作，落实信息互通共享；
有偿原则：针对员工意愿不高的班次，而运营又是需要的，则可以执行有偿专职班次解决，减少非专职员工上该班次的频次；同时对高绩效员工可开展排班有偿奖励，例如自主排班、固定行政班等。
