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提升医疗呼叫中心性能的"十八般武艺"

2022-06-23 10:53:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  新冠疫情的爆发导致医疗保健组织和患者护理发生巨大转变。跟上这种日益增长的需求的最佳方法是选择一个能够同时满足您和患者需求医疗呼叫中心系统。因此,医疗企业需要投资于领先的呼叫中心技术,以支持业务扩展、提高患者参与度、处理突发呼叫量,同时为医疗保健行业提供无缝且令人满意的客户服务。
 
  通过医疗呼叫中心及客户关系管理系统的建设,医疗机构不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率,更可以体现出的以人为本的特色、全面提高就医者的满意度,同时也可以利用医疗呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。以下是在医疗呼叫中心解决方案中的18个重要功能,可帮助您建立医疗呼叫中心的最佳实践。
  医疗呼叫中心的 18 个必备功能
  创新的、以解决方案为导向的医疗呼叫中心软件在发展稳固的患者关系方面发挥着重要作用。
  以下是您可以整合到医疗呼叫中心的以实现最佳客户服务和功能列表:
  1. 对话式人工智能
  从分析语音到集成高级商业智能, Dialogflow 等复杂的人工智能功能通过在患者和医疗保健提供者之间提供高质量的沟通,实现了顶级的自助医疗保健解决方案。
  此外,这些高科技工具使数据收集更容易,更深入地了解您的患者,增强客户体验。
  2. 自助服务门户
  患者一直在寻找有关日程安排和计费问题的快速答案。在这种情况下,利用自助服务技术的医疗呼叫中心软件将确保您在语音和聊天渠道上提供最佳的医疗自助服务流程。
  3. 机器人到座席的无缝转移
  当您无法通过自助服务门户自行解决问题时,尝试连接到在线座席会令人沮丧。但是,对于有需要的患者来说,快速与座席取得联系至关重要。
  在机器人、座席和呼叫者之间关系协调的时代,简化您的路由系统以确保无缝的机器人到座席转移是一个重要的医疗保健解决方案。
  4. 强大的 CRM 集成
  患者有大量文档、查询和历史数据,您必须能够轻松检索这些数据。
  因此,完美的医疗呼叫中心软件应该很容易与您现有的 CRM 系统和其他 BI 工具集成。
  5. 全渠道能力
  您必须通过几乎所有的沟通渠道与您的患者联系。因此,请确保您选择提供简化的多渠道通信的医疗呼叫中心软件。
  6. 一键连接
  一键连接可帮助客户在屏幕上轻按一下即可轻松与座席互动。该功能可构建交互式会话,同时使您的患者免于登录用户凭据的麻烦或担心收费的电信服务。
  7. 呼入、呼出和混合操作
  您可能需要在您的外呼操作中部署一个座席来检查您的患者,并在您的每日呼叫列表完成后让他们接听呼入电话。
  此时,您的呼叫中心解决方案应该简化呼入和呼出操作之间的切换过程,让您能够满足所有以客户为中心的操作。
  8. IVR系统
  此功能不仅在医疗呼叫中心软件中而且在所有解决方案中都至关重要。
  交互式语音响应 (IVR) 构建器可让企业轻松设计和更新 IVR 工作流程。提供灵活拖放选项的解决方案允许支持团队根据他们的要求实施他们的工作流程。
  9. 自动路由
  自动化智能允许将传入呼叫路由到最合适的呼叫中心座席。这有助于提供无缝服务并改善整体患者体验。
  10. Callback回呼管理
  优先Callback回呼等功能可以节省座席时间,同时通过减少等待时间来帮助提高患者满意度。
  11.自动拨号器
  确保您的医疗呼叫中心软件具有自动拨号器。这些拨号器对于具有外呼业务的医疗业务至关重要,因为它们可以帮助座席自动拨号通过预先存在的患者列表并管理需要大量呼叫的大型外呼活动。
  12. 无座席活动
  无座席活动有助于设置约会确认等活动,并将自动消息发送到预定义的联系人列表。这释放了座席,同时还将呼叫中心的效率提高了 40%。
  13. 非办公时间配置
  如果您的呼叫中心不是全天候运行,您必须确保您的呼叫中心软件提供非办公时间配置。因此,即使您不在场,您的来电者仍能获得更好的体验。
  14. 实时监控
  一个理想的医疗呼叫中心软件应该具有实时监控客户支持座席的整体表现的内置功能--确保您始终提供卓越的患者护理,并且您可以完全控制客户与您的互动的方式组织。
  15. 报告和仪表板
  您需要掌握许多医疗呼叫中心指标。您的呼叫中心解决方案应提供重要的见解,例如呼叫持续时间、呼叫频率和时间顺序以及呼叫中心数据。
  16. 隐号
  隐号可确保隐私并允许与患者联系而无需透露任何一方的身份。屏蔽还有助于监督对话并防止滥用个人数据。
  17. 最高 SLA 和正常运行时间
  医疗保健行业是少数需要始终在线的行业之一--您永远不知道患者何时需要紧急护理。因此,您必须确保您的医疗呼叫中心软件附带SLA 协议,该协议包含 99.99% 的正常运行时间,并且您可以满足于此。
  18. 企业级安全
  毋庸置疑,保密性和隐私在医疗保健行业中非常重要,因为患者信息需要另一个层次的精致。您需要部署了具有不可逾越的安全措施和加密模型的医疗呼叫中心软件。
  我们分享了医疗呼叫中心软件应该提供的最重要的功能,以便您跟上动态变化的患者需求和医疗保健系统不断增长的需求。
  MyComm医疗呼叫中心解决方案
  MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
  MyComm联信志诚通过发挥自身技术优势,以及对于医疗行业信息化事业的服务热忱,刻苦攻关,成功打造了医疗呼叫中心解决方案。方案的实施对于医疗机构具有以下几个方面的重要现实意义:改善医疗机构服务质量;创造和提升医疗机构的品牌优势;优化医疗机构的服务流程;降低医疗机构的服务成本;开辟新的收入来源;提升医疗信息化的水平;提供一手的录音资料,更大的避免医患之间的矛盾等。
  ▲医院呼叫中心系统架构
  (一)呼叫中心模块
 
电话接入 多媒体接入 IVR导航 ACD排队
Agent坐席 CTI控制 智能外拨 智能客服
全程录音质检 系统监控 统计分析 大屏幕监控
满意度调查 智能质检 智能机器人 电话预约挂号

  (二)院前模块
  电话营销:号码导入、号码分配、点击呼叫、外拨工单、问卷调查和营销统计
  会员管理:开户管理、销户管理、储值管理、消费记录、积分管理、服务计划、套餐管理、短信通知、会员统计等模块
  咨询服务:来电弹屏、患者信息管理、挂号信息咨询、咨询登记和咨询统计
  (三)院中模块
  预约管理:HIS系统接口、预约登记管理、预约变更、预约取消、医生听诊管理、预约提醒和确认、随诊预约管理
  投诉表扬:多种投诉途径、投诉登记、投诉处理、投诉报告、投诉统计
  设备报修:院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析
  健康档案管理:包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种,其中个人健康档案包括个人的所有基本资料及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况,家庭病史等情况
  危急值通知:危急值通知、采集被通知人信息、通知全程录音
  (四)院后模块
  随访管理:集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计
  问卷调查:问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析
  (五)知识库模块
  ·知识库分类
  ·拟稿
  ·审核
  ·巡检
  ·公共/个人知识库
  ·收藏夹
  ·检索
  ·浏览
  ·热点Top10
  ·政策类知识库
  (六)集成接口子系统
  ·患者病历档案接口
  ·HIS系统接口
  ·危急值通知接口
  ·医生主数据接口
  ·科室主数据接口
  ·SSO统一认证
  ·与CRM系统接口
  ·与设备运维系统接口
  ·与OA系统接口
  ·其他第三方接口
  解决方案价值
  ·降低医疗服务成本
  ·优化医疗服务流程
  ·升华医疗品牌价值
  ·改善医疗服务质量
  ·缓解医患紧张关系
  ·促进医疗和发展
  ·增强医疗忠诚度
  ·加强医疗市场推广
  在医疗保健服务中,顾客渴望个性化服务,需要帮助他们找到正确的医疗方法,而提供个性化的医疗保健不是一件容易的事情。医疗保健组织应选择正确的呼叫中心平台来帮助改善客户服务。MyComm医疗呼叫中心拥有 CRM 集成、全渠道功能、全渠道质量管理、智能客服和 IVR 选项等工具,可提供个性化的现代医疗保健体验。
  凭借着业界良好的的口碑,联信志诚为医疗行业提供专业的呼叫中心客户服务解决方案,合作客户包括首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院等诸多医疗行业客户,携手打造医疗保健机构与顾客进行互动沟通的桥梁。
  关于联信志诚
  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
  咨询热线 13911027060
 

电话接入 多媒体接入 IVR导航 ACD排队
Agent坐席 CTI控制 智能外拨 智能客服
全程录音质检 系统监控 统计分析 大屏幕监控
满意度调查 智能质检 智能机器人 电话预约挂号

 

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