新冠肺炎疫情暴露出了传统的联络中心解决方案在支持员工实现远程办公和处理大量的话务量方面的严重不足。
ContactBabel在《2021年美国联络中心决策者指南》中指出
- 66%的受访者表示遇到了与新冠肺炎疫情相关的问题
- 33%的大型联络中心表示在远程办公技术方面遇到了严峻的挑战，而与之相对的是座席人数少于200名的联络中心只有5%表示遇到了此类问题
- 一些受访者表示，他们面临的主要挑战是随着话务量的飙升转换为远程办公环境
ContactBabel还发现，已经在使用云解决方案的联络中心在向远程办公模式转换时遇到的问题相对较少。而且，云解决方案的优势并不仅限于应对新冠疫情大流行。
Gartner《2021年全球联络中心预测分析》显示
- “与云联络中心相比，自建联络中心越来越显示出技术上的不足。调查显示，自建联络中心座席的复合年增长率（CAGR）为-12.5%。”
- 领先的联络中心会充分利用通过云端交付的创新技术。“人工智能创新技术将极大地推动自动化在联络中心的应用，进而帮助人工座席减少工作量约1%（2020年），到2024年这一比例将上升至8%。”
- 大型企业机构正在因云解决方案而获益。“疫情爆发以来，大量办公室的关闭导致远程座席数量激增，这使得云联络中心的市场渗透率由2019年的16%上升至2020年的25%。”
然而对于云解决方案各个企业可能存在不同的需求，特别是在选择供应商方面。微软是一家在云计算、人工智能、安全和合规领域的市场领导者，许多企业都与其建立了紧密的业务联系。
现在，Genesys将使您在微软产品上的投入实现价值最大化，确保全球数据的安全性，并按照您的节奏进行方案的更新和升级。
基于微软Azure的Genesys Engage解决方案正式上线
我们非常激动地宣布推出基于微软Azure系统的Genesys Engage™解决方案，现在该方案正由Genesys和微软在全球联合销售。
Genesys和微软有着共同的客户战略定位和云服务愿景。去年，两家公司宣布实现Genesys Cloud和Microsoft Teams方案的集成，该集成支持大型机构的员工直接在平台上呼叫Microsoft Teams的用户。
现在我们正式推出Azure云服务，深化了与微软的合作伙伴关系。Azure云服务能够帮助联络中心为客户交付卓越的交互和服务。使用这款全渠道解决方案，企业就能够在客户历程的每个触点与客户建立连接，同时保证数据的安全性和方案的可扩展性。
基于微软Azure的Genesys Engage解决方案可以使客户更快实现技术创新，获得更高的敏捷性。许多企业还可以通过简化管理、集中IT技术资源，以及降低成本实现对微软产品现有投资回报的最大化。
该方案的初始基础设施范围可覆盖美洲地区，2021年底将扩展至欧洲和亚洲地区。
优势
01 统一的共享云基础设施可将企业联络中心、CRM系统、基础设施和应用中的客户数据集成到一起，从而消除客户数据壁垒。这有助于企业加快应用商业智能、人工智能和数据分析。
02 利用微软的解决方案、专业技能和规模效应。
03 在控制成本的同时，保持GenesysEngage功能应用的灵活性。
04 支持跨云、协作、通信和CRM系统采用业内最佳解决方案。
05 通过云平台获取最新的人工智能、数字化和劳动力交互创新技术。
06 通过一套综合的迁移工具、服务和解决方案降低风险。
07 自由选择连接语音的方式，包括自带运营商（BYOC）、Genesys软件或在公共IP上加密的SIP。
08 将您的IT需求交给Genesys和微软来解决，从而专注于业务目标的实现。
专业技能和经验
基于微软Azure的Genesys Engage在Genesys软件基础上运行，该方案经过彻底的重新架构后，可在任何基础设施上部署。我们用了大约两年的时间完成了软件的重新设计，利用我们在市场上积累的30多年的经验，保留了最广泛的功能。
Genesys Engage是基于敏捷的微服务架构设计的，具有极大的灵活性。Docker是该架构的核心部分，它是一个容器引擎，可将应用程序及其依赖项打包到一个可以在任何计算环境中运行的虚拟容器中。Docker是数百万开发者所信任的行业标准。
另一个关键组成部分是Kubernetes，Kubernetes是一个开源系统，可编排一系列的虚拟机，安排容器在这些虚拟机上运行，并将容器扩展至需要的规模。这些成熟可靠的技术使GenesysEngage可以在公有云、私有云、混合云等任何架构上运行。
与微软更密切的合作
对于已经在使用微软产品的企业来说，受益之处不仅限于Azure。Genesys和微软公司正在探索和开发针对Microsoft Teams、Microsoft Dynamics 365和Azure Cognitive Services的新的集成，旨在使企业员工和客户的通信与协作变得更加简便。
我们将在今年晚些时候发布更多关于这些集成的信息。
根据企业自身情况进行转型
每家企业都有自己独特的战略、目标、技术堆栈和地理位置，同时需要满足特定的安全需求和法规。
Genesys给您自由选择权。我们的微软解决方案就是最新的一个例子。在部署我们的多云解决方案时，您可以选择您想要的基础设施模型，运营系统环境的方式，以及构建生态系统的方式。
Genesys Engage采用的开放式平台支持企业按照自己的节奏选择适合自己的云服务。您可以购买和应用您想要的技术（微软、谷歌、亚马逊，以及你能想到的任何其他企业），轻松实现企业系统的个性化定制。
只有Genesys可以支持用户选择微软和亚马逊网络服务(AWS)的联络中心即服务(CCaaS)解决方案。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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