市委副书记、市长杨鲁豫曾这样给12345呼叫中心市民服务热线出题目：要坚持联系群众、服务群众、宣传群众、动员群众，为群众解难题办实事，对征求到的意见建议认真归纳总结，作为改进作风、提高效率、更好地为群众服务的基础，更好地推动全市经济社会发展。
从市委书记到副书记，从市长、副市长到秘书长，全市各级领导都倾心关注热线发展，认真指导热线建设。与此同时，济南市还专门制定了领导接听日制度，先后有200多位领导接听市民来电，现场办复群众难题；济南市公安局、人社局、民政局、卫生局、城管执法局、城市园林绿化局、城乡建设委、历下区、天桥区、槐荫区等52家单位的主要负责人先后带领有关单位、处室负责人到热线接听电话，现场受理诉求，不断提高工作水平。
12345呼叫中心热线被赋予了相当的权威性。她隶属于市政府办公厅管理，具有监督、协调和考核权。济南市政府成立市长任组长、常务副市长任副组长，各县（市）区政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组，组建市政府市民服务热线办公室，与市政府督查室合署办公。各县（市）区政府和市政府有关部门作为承办单位，高度重视热线办理工作，将其纳入重要工作日程，成立了由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构，做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站，村（居）作为办理工作的基层单位……全市自上而下构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，形成横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线工作网络。
为提高热线办理质量和水平，各县（市）区和承办单位对热线办理人员进行热线业务系统培训，重点解决好百姓最为关心的居住环境、出行安全、生活便利、困难救助等方面的问题，对办理不力的单位由纪检监察部门进行约谈……12345好记、好打、好用，在方便市民、服务百姓的同时，又做到了行政资源的高效集约使用。市民孙楚颖翠对此深有感触。自己居住在机床二厂附近的欣都小区，厂区西侧有一条臭水沟长期散发臭气，周围居民无法开窗，孩子没法出去玩，求助12345后，槐荫区、市中区政府和市民政局多次到现场勘查，在地界不清的情况下，槐荫区政府先行投资8万元彻底解决了这一问题。她和邻居们特意为12345热线赠送了一面“情系百姓 为民排忧”的锦旗表达谢意。
国务院研究室社会事业司曾在专题调研报告中指出：“济南12345呼叫中心热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”
“72个话务员就是72个‘书记市长’，12345转给各部门各县区的工单，就是代表济南市委、市政府转派的工单。”每一个政府部门都对12345转来的工单特别重视，这种重视不是做做样子，而是踏踏实实地认真办理。在热线二处处长赵琳看来，12345的这种权力并不是一开始就有的，而是通过一次又一次科学而严格的计分“考试”树立起来的，在这些考试中，工单是“考卷”，老百姓是“主考官”。
承办单位办得好不好，市民群众的评价是最客观、最真实的。12345热线坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念，对部门实行百分制考核。实际上也是市民群众对各个承办单位的考核，因为这个考核主要的指标是群众满意度，分值占70分。除群众考核外，12345热线的考核系统还会对承办单位的办理过程进行实时监督，分值占30分。落实不到位的工单都要退回重新办理，推诿拖延的工单就会给承办单位减分“亮红灯”。而这一考核又是全市科学发展综合考核和民主评议行风政风的重要内容。
从受理、直办或转办到办结、回访，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，且由系统自动生成分值，从而消除“人情分”，这就促使承办单位必须认真对待市民的每一个诉求。热线还建立了纪检监察、人大、政协、新闻媒体、市民群众“四个监督”机制，实现全民参与社会管理，这对转变机关作风、提升行政效能、建设廉洁高效政府的作用不容小觑。市纪检监察部门制定出台了《济南市12345市民服务热线工作责任追究办法》，定期对各承办单位热线工作进行监督检查；将热线考核纳入到全市民主评议行风政风之中，并占有相当的考核分值；依托12345热线开通了行政效能投诉举报热线，对于市民通过12345呼叫中心热线反映的侵害人民群众切身利益和不作为、乱作为等行为进行责任追究；组织开展“直面问题、践行承诺”活动，把12345呼叫中心热线受理的市民诉求原汁原味地反馈给承办单位并督促其立整立改。在市纪委对各县（市）区和政府部门一把手的廉政谈话和巡视等工作中，热线工作就是一项重要内容。热线还与省、市主要新闻媒体建立联动机制，随时对市民关注的热点、难点问题进行跟踪报道，督促承办单位提高工作效率。同时，聘请20余位热心市民作为义务监督员，定期对热线和各单位工作中存在的问题提出批评和意见、建议。
