近年来，热线在园林卡升级、数字电视收费听证等活动中发挥了积极作用。2013年7月，热线被市委确定为全市开展党的群众路线教育实践活动听取广大市民意见建议的平台，热线通过温馨提示来电市民、回访、群发短信、设立坐席外拨征集等方式宣传教育实践活动，主动征集市民意见建议，共征求“群众路线教育实践活动”相关意见建议51.9万人次，其中，受理相关问题13631件，取得良好效果。2014年2月，全市第二批党的群众路线教育实践活动开展以来，热线又作为第二批教育实践活动的受理平台听取广大市民意见建议。在近日举行的第五届山东文化创意产业博览会期间，文博会执委会把12345热线作为统一的咨询、服务、监督热线，并在文博会官方网站及会场进行宣传。12345热线根据文博会执委会要求，随时为市民提供了解政策、获取信息、反映问题、寻求帮助服务，进一步扩大了文博会的社会影响力。
在位于二楼的受理服务大厅，一块硕大的屏幕上显示着瞬时更新的市民来电受理、办结、回访等情况。停水、供电、报警、投诉等40项系统默认的市民来电按照来电量进行排序，每30秒即时更新生成当天的热点舆情预警。根据这些第一手信息，每天下午3点半，一份汇总了当天热线受理情况的材料会被准时送至几位市领导手中。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，真实、急切而又真挚，有诉求、意见，也有建议、监督，既是承办单位的工作“风向标”，也是执政者的“决策员”。
今年以来，为加强热线工作智能化、系统化、标准化建设，按照济南市委、市政府要求，全市12345热线系统开展了“深化提升年”活动，这个“便民、求实、提效”的“大数据”系统就是16项措施中的重要一项。
12345热线是市民参与城市管理的重要平台，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。截至目前，热线共有市民反映的各类诉求信息近3000万条，形成民意聚集的优质信息资源。为充分利用这些宝贵的数据资源，充分发挥决策信息源的作用，热线实现受理坐席精细化管理，受理诉求自动化归档、转办和考核，建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行舆情分析。同时，为市委、市政府决策机构及各承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，特别是能够准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、倾向性问题，为党政机关决策提供了重要的民意参考。此外，还面向全市11个县（市）区政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92个承办单位延伸智能化大数据功能，实时统计承办单位办理市民诉求的数量、办理时限、市民满意度等，使每个承办单位通过大数据实时获取舆情预警、热点事情分析、基层办理情况等热线大数据资源，并自动考核基层热线办理情况，实现对全市近1000个乡镇、街道办事处、科所队、医院、学校、有关企业等基层办理单位的管理。热线同时把从市民打入电话的原始录音到最后热线回访录音全程全部向所有承办单位放开，便于检验工单转办是否准确、市民反映问题是否属于承办单位职责范围，同时实现对受理员服务质量和服务态度的全过程监督。
在抓实做好政务服务的基础上，热线还通过“大数据”加大公共服务工作力度。“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块；实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。目前，国家发改委已经批准济南市成为信息惠民试点城市，而12345呼叫中心热线是其重要组成部分。
“这条热线凝聚了全市各方面力量，是在摸索中一步一个脚印地走到了今天。”热线工作人员如此感慨。五位一体、24小时服务，政务服务与公共服务同步，简化办理流程、打破金字塔式管理模式探索出扁平化管理新路子，让市民诉求的办结触角一竿子到底，有效激发基层社会管理的活力……6年，与实践赛跑，与群众期待赛跑，一批批开拓者把情感与行动寄托在这条热线身上。
至今，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个（件），收到锦旗近千面，先后获得国家级服务标准化示范单位、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状、济南市“机关党员先锋号”等多项荣誉，得到各级领导充分肯定，赢得广大群众和社会各界普遍认可。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结济南经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央人民广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对热线经验进行报道，“济南模式”成为全国先进经验。中央、省级领导先后莅临视察并给予高度评价。北京、上海、南京、长沙等170个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等35个国外考察团前来参观。
