从拓展服务范围到建立标准体系再到大数据开发，济南12345热线坚持创新努力探索为民服务的新模式
在经二路的一处老式办公楼里，26岁的张慧正在利用午休时间熟悉电脑系统里刚刚更新的知识库。“老百姓有急事找来，我也会跟着着急，只有不断学习、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的问题。”在此工作的两年时间里，她已经积累了厚厚一本学习笔记。
跟张慧一样，这批平均年龄20多岁的年轻人，在一起慢慢成长、求新求变。为抓好热线队伍建设，热线在工作人员中深入开展了“三不留四提高”活动，即对来电（来信）市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。对受理人员开发了即打即评考核系统，实时监控、考核受理人员服务态度和服务质量；每月组织受理人员进行业务培训，邀请职能部门工作人员讲授专业知识，每周对受理人员的受理情况进行现场点评，定期进行业务考试。与部门和县、区开展人员交流，先后30余次组织工作人员100余名与市工商行政管理局、交通运输局等多家单位进行岗位交流，促进对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。
凡事重在执行，贵在坚持。一条热线之所以能够坚守6年，一个关键因素就是永不满足的创新精神。开设之初，热线就采用政府购买服务的方式，由竞标成功的运营商—济南联通公司负责平台的开发和受理人员的管理。企业抛开经济利益，从社会效益的大局出发，积极配合、无私奉献，默默为热线提供着完备专业的服务，为热线的快速发展提供了强有力的支持。
热线对标准化工作高度重视，在对各项规章制度进行全面梳理的基础上，初步创立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项社会管理标准体系。从受理员接起电话的这一刻起，整套流程就开始自动启动，“庞大机器”开始运转，1090项服务标准逐项覆盖到热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。2012年10月10日，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目以98分的高分通过国标委验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2013年12月18日，在向全国公示一个月的基础上，国家标准委正式批准由济南12345呼叫中心热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
唯有创新才会有活力，才会有持续发展力。几年来，基于提高政府的公共服务能力，热线不断创新服务、拓宽领域，开发民意调查系统，开通外语坐席（英语、日语、韩语），与民生检察服务热线、青少年维权热线、市总工会、市妇联、边检站及5家省属交通运输单位建立联动，开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、民生政法热线、科普热线、外商服务热线、为侨服务热线和“代表、委员—市长直通车”、“企业服务直通车”等，为社会各界和市民提供各类便民、咨询服务。
2012年1月，出租车司机聂先生拨打12345热线反映，济南市绿灯变红灯之间没有间隔或提示，很多司机经过路口时无法估计黄灯的亮灯时间就采取刹车措施，严重降低路口车辆的通行效率，还容易发生交通事故，建议在红绿灯下面设置读秒设施。让他没想到的是，第二天相关部门的工作人员就给他打了电话，对他关注城市公共交通表示感谢，并就安装读秒红绿灯的建议进行了详细交流和探讨。2012年2月，聂先生欣喜地发现，济南街头出现了两个黄色的读秒倒计时信号灯。
2013年，新交规开始实施，对闯黄灯行为进行处罚。包括聂先生在内的近200名市民拨打热线，建议在全市推广读秒倒计时信号灯。相关部门在对聂先生的回复中表示，目前正申请资金，进行信号灯招标，招标完成后，将对市区主要路口的信号灯逐步更新。现在，看着越来越多的路口安装了新式信号灯，聂先生经常自豪地跟乘坐出租车的客人说：“你看，安装这些信号灯，还有我一份功劳！”
