CTI论坛(ctiforum.com)9月30日消息（编译/老秦）： Gartner 在一项新研究中发现，只有 7% 的首席财务官计划在未来 12 个月内减少客户服务支出，而 21% 的人计划增加，72% 的人计划在经济压力下将其维持在当前水平。
"为了应对通货膨胀、供应链中断和劳动力市场紧张，首席财务官将在影响客户服务和支持 (CSS) 领导者的支出方面做出权衡，"Gartner 客户服务和支持部门主管 Sarah Dibble 说。"CSS 组织的亮点在于，与房地产/设施管理和财务相比，它们的职能并不是削减成本的重中之重，后者最有可能在明年面临预算削减。"
几乎所有 CFO 都将数字化投资置于并将继续优先于销售或研发等类别，特别关注增强当前收入流或新数字产品和服务的技术。因此，CSS 领导者应优先考虑满足这些标准的技术，以便为其 CFO 提供最有力的投资理由。
Gartner 表示，CSS 领导者还必须为降低成本的数字投资提供强有力的理由，并指出数字自助服务渠道为服务组织提供了巨大的成本节约机会，每次联系只需 9 美分，而辅助服务中每次联系只需 14 美元，另一个不仅可以降低成本而且可以更好地为客户服务的领域是对话式人工智能，Gartner 预计到 2026 年它将减少联络中心座席的劳动力成本 800 亿美元。
研究发现，首席财务官还将寻求增加对招聘和薪酬的投资，但会加强对顾问、承包商和设施的审查。
"在后一类中分配大量预算的服务领导者应该准备好接受更严格的审查，并制定应急计划。"Dibble说："有时可能需要关闭昂贵地区的联络中心，转为远程工作，或者一线在没有承包商的情况下无法处理联络量。"
总体而言，CSS 领导者应该展示他们的职能如何通过提高客户忠诚度来帮助公司实现其财务目标，特别是当他们面对正在处理自己财务压力的沮丧客户时，该公司建议。
Gartner 建议 CSS 领导者应采取的其他措施来减轻经济衰退的影响，包括：
- 影响最高管理层降低和避免成本；
- 将数量迁移到数字和自助服务；
- 改进、自动化或消除低效的流程；
- 评估外包选项和合作伙伴关系；
- 通过制定价值提升战略为收入做出贡献。
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