对于一家企业来说，电话依然是非常重要的沟通协同工具，但显然已经不再是唯一的工具。Aberdeen Group近期的一份报告揭示了多渠道客户联络的战略将会给企业的客户关系管理带来怎样的影响。统一通信、视频会议、社交媒体、即时消息，所有这些沟通渠道都必须有机地整合起来。这份报告特别指出，智能手机将会在今后的客户联络平台中扮演非常重要的角色，建议企业必须全面拥抱企业级的VoIP系统，使其有效地支持移动互联与协同。
全球的电信业正在经历翻天覆地的变化，联络中心也将随之而变，其中自然孕育着无数的挑战与机遇。通信技术环境改变了，客户对于联络顺畅程度的期待提高了，企业如果不能正视这个问题，就会在新的市场环境中遇到很大的麻烦。
云平台，全渠道，全面提升客户体验
说起新的市场环境，可以从两个方面来看：
第一，从企业与客户的关系来看，客户正在拥有对话的主导权，因为新的沟通联络方式让原本处于分散状态的客户可以更紧密地团结起来、采取协同一致的行动，来给企业施加压力和影响。
第二，从技术环境来看，云计算、大数据、移动网络和社交媒体正在迅速蔓延。在这些迅速蔓延的技术之中，显然包括一些支持客户们更加方便地沟通与协作、从而引发关系革命的领域，例如移动网络和社交媒体。同时，也包括一些支持企业更加有效地管理客户关系、发掘客户价值的领域，例如云计算和大数据。
所以，当客户们借助于新技术来掀起关系革命的时候，企业也必须借助于新技术来取得平衡，从而影响甚至引导这场关系革命。企业如果不能适应新的市场环境、也就是关系革命发生之后的环境，就必然会遭到淘汰。
为了帮助企业适应移动网络和社交媒体等新技术，拥抱云计算和大数据，在关系革命中居于主动地位，Aspect公司在其40多年深耕客户联络行业的基础上，推出了全新的品牌形象及产品与服务阵容。在传统意义上，市场上普遍认为，Aspect是一家提供联络中心软件的企业。如今，Aspect树立起新的品牌形象，这就是“全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化以及后台管理解决方案提供商”。
更令业界感到焕然一新的是，Aspect近日宣布，已经完成收购全球领先的托管和及时互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）解决方案提供商以及领先的通信驱动的业务流程(CEBP,Communications Enabled Business Processes)平台提供商Voxeo。此次收购将使Aspect的年营业收入增加5千万美元。Voxeo的平台以及全球化基础设施将成为Aspect不断扩大的云模式、混合模式以及即时解决方案产品的核心。
最新分析研究结果显示，联络中心/IVR客户希望获得更灵活、多样的部署模式，能够运用同一种解决方案无缝集成云模式、混合模式或者即时服务的企业则拥有强大的竞争优势。
2013年以来，市场对于云服务提供商的需求越来越多。收购Voxeo意味着Aspect收购了业界最杰出的云服务提供商之一。随着Voxeo的多渠道自助服务功能被纳入到Aspect的Unified IP平台之中，无疑将大大加快多家联络中心市场领导者的服务提供步伐。
关系革命这个概念的提出，是为了适应“全渠道沟通(omni-channel or all-channel)”时代的客户需求。Aspect强调，从“多渠道联络（Multi-channel）”到“全渠道”，这是一个重大的飞跃。“多渠道”并不意味着不同沟通渠道之间的关联性，而“全渠道”则强调，客户与企业之间的沟通联络不仅可以通过多种不同的渠道进行，而且可以在多渠道之间任意转换。最重要的是，不论沟通渠道如何转换，都会保持客户沟通信息的完整单一视图。
在关系革命爆发之后的时代，企业只有通过“全渠道沟通”的联络中心，才能充分满足客户的期待。
