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inbound联络中心新规则1:考虑多个inbound渠道

2018-07-26 11:02:53   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):旧的inbound规则是为呼叫中心而设计的,而不是联络中心。
inbound联络中心新规则1:考虑多个inbound渠道
  但Y一代(1983-2000年之间出生)的消费者正在增加--冷落电话交流,西加州大学的研究显示,即使是在高价值的销售查询中,年龄在16至24岁的年轻人里,也只有7%的人会打电话给一家公司--这一数字是55岁以上人群的五分之一。
  这意味着,你管理联络中心的方法的每一个方面都应该具有“多渠道思考”。事实上,许多客户甚至根据企业的多渠道方式进行购买决策--20%的人说他们更喜欢从提供多种沟通渠道的企业购买。新的inbound规则必须是关于一个集成的策略,在这个策略中,多渠道的客户旅程将起到决定性的作用。
  渠道策略
  不要急于开通每一个渠道。了解你的客户和他们是如何沟通的,这样你就能将渠道策略与他们的需求相匹配。认识到客户是如何可能使用不同的渠道,例如通过发送电子邮件进行非紧急查询而不是打电话,以避免排队。或者通过社交媒体或网络聊天快速解决一个不需要打很长电话的小问题。
  当你增加任何新的渠道时,确保你已经设置好了,一旦它们上线,你就能很好地处理它们,使用正确的技术、技能和资源。
  一致性
  多渠道联络中心必须始终如一地回复客户,而不管客户是电子邮件、电话、网络聊天还是社交媒体。这意味着口气的一致性,以及围绕品牌信息制定的规则(同时要记住,有些渠道通常比其他渠道“更爱说闲话”)。
  客户关系管理集成对于确保不论客户使用的任何渠道,另一端的座席都有可参考的相同信息是至关重要的。
  跨渠道的可见性
  确保您的系统能够智能地在所有渠道中为所有客户通信提供统一的视图。这不仅对座席有用,也是另一个客户的期望,35%的客户认为座席在与他们交谈时能够引用所有发生过的交互是很重要的。如果做得对,就能提高忠诚度,进一步提高办事效率。78%的人说,他们可能会在不考虑渠道的情况下与一家公司进行沟通,而不需要重新解释他们的问题或他们是谁。如果客户在给企业发过电子邮件、在社交媒体上发过信息或聊天后再打电话,那么处理这个电话的座席手边就有这个信息是很重要的。
  智能路由
  社交媒体是一种越来越受欢迎的方式,让客户的观点被公司听到,无论是好是坏。在这样一个公共论坛中,重要的是要跟进处理客户的意见。
  系统可以根据技能(就像呼叫一样)将来自单个客户的所有评论提交给同一个座席,将客户路由到座席那里。你也可以根据发件人的电子邮件地址或邮件内容智能地路由inbound邮件给最合适解决问题的座席。更多关于路由的规则见规则2.
  座席的多渠道技能技巧
  需要注意的是,不同的渠道需要不同的座席技能。不要把你的座席扔到一个他们不习惯的新渠道的最深处,让他们失败。给他们适当的培训,并确保他们了解客户如何以及为什么使用渠道。然后将其绑定到基于技能的路由中,以便将inbound请求和查询匹配到各个座席,以确保质量和对细节的关注是最佳的。
  如果操作得当,混合多个inbound渠道将确保您的联络中心在能够处理大量客户询问的同时,又可能不会增加人员配备。
  1、 用多渠道的思维方式处理你在联络中心所做的每一件事。了解您的客户使用哪些渠道,他们如何使用它们以及为什么使用它们。
  2、 沟通你的品牌信息,确保通过各种渠道发出的声音是一致的。
  3、 确保你的座席在新的渠道沟通中有技能和知识。
  4、 分配优先级和技能,这样您就可以根据您的座席和您使用的渠道来调整您的方法。
  5、 使座席能够了解所有渠道的所有客户交互。
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