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inbound联络中心新规则5:按渠道区分响应优先级

2018-08-03 09:27:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):旧的inbound规则手册很少突出优先级。这主要是因为旧的不灵活的ACD系统不适合这项任务。它可以根据客户告诉互动语音应答系统(IVR)他们需要去的地方来路由电话,但仅此而已。
inbound联络中心新规则5:按渠道区分响应优先级
  在新的多渠道联络中心,我们必须使我们的重点与客户的期望一致。我们的研究表明,客户期望得到响应的时间长短自然地取决于渠道,这是客户在选择通信方法时的决策过程的一部分,这是他们的便利,这也反映了他们认为自己的查询有多紧急。那么你如何适应这些差异呢?
  即时、被动的、主动的
  将inbound请求分为三类,并根据该渠道的特定需求为每个类别设置服务级别,这可能是有用的。
  即时:
  这包括电话和聊天。大多数人(62%)期望电话会在五分钟内接听,12%的人期望会在一分钟内接听,还有20%的人愿意等15分钟。确保每一个呼叫在到达时都得到响应,但这在高呼叫量时段可能是不现实的,并且呼叫等待队列可能是必要的,但是使用优化良好的联络流程和良好的资源管理的智能呼叫分布,这些实例可以被最小化。
  51%的人希望聊天信息能在五分钟内得到回复,虽然比例较小,但仍占很大比例。使用聊天或IM时,请确保只有在有可用的座席可以立即响应时,才会为客户提供此选项。
  被动的:
  电子邮件和社交媒体属于这一类。这些都很重要,但不一定需要立即做出反应。客户对等待电子邮件回复时间的期望各不相同,但大多数人(62%)期望等待时间不会超过5个小时。这并不是说快速反应当然不是更好,因为超过三分之一(35%)的人期望在一小时内得到回复。
  这里最好的方法是为客户设定期望。例如,通过电子邮件自动回复确认客户的电子邮件已经收到,他们可以在24小时内收到回复。设置切合实际的服务级别协议(SLAs),并且您仍然可以在高inbound流量的情况下遵守这些协议,但应该总是努力在比承诺的更短的时间内做出响应。
  这实际上代表了一个重要的机会来驱动忠诚度和净推荐值,通过电子邮件快速反应是最有可能导致客户再次从企业购买的体验。如果你“承诺过少、交付过多”,客户会对你印象深刻,反之亦然。
  如果你是通过社交媒体来管理客户服务的查询,那么你就不需要立即回复,但应该是及时的,大多数客户(58%)希望在一小时内收到回复。再一次,它是关于设置期望--包括操作时间,并清楚客户对您的页面简介的反应有多快。同样值得注意的是,如果你在运行Facebook页面,Facebook会根据你过去的互动自动向访问者显示一个正常的响应时间。
  主动的:
  这是你能真正使你的客户高兴的地方。客户喜欢关注他们的品牌,通过积极主动的方式,你可以把你的品牌定位在客户身上。
  你的品牌将通过社交网络进行在线讨论,但不是所有的对话都是直接针对你的。他们可能不会在你的Facebook页面或Twitter上回复你的公司账号,但这并不是说他们没有想要解决的问题,或者你的品牌没有机会为客户做一些特别的事情。
  通过在社交网络上监控你的品牌被提及的次数,你可以影响到这些话题。被监控的关键字和品牌提及可以实时流媒体,并在被过滤到单独的座席响应之前按优先级分配。这些仍然是inbound客户问题,但是您必须积极响应他们。这是一个很好的机会,可以在客户直接接触你之前帮助他们,给他们留下深刻的印象。设置警报以监视您的公司的名称,以确保您在工作中不会错过潜在的客户交互。
  提示
  1、按渠道进入优先级分组,以更好地规划资源,并确保满足客户的期望。
  2、超级快速回应电子邮件或社交媒体可以有机会打动客户和建立忠诚度。
  3、inbound可以积极主动;监控社交媒体上的客户问题,并在客户直接联系你之前解决他们。
  4、使用渠道分类作为优先级“层”,但允许更紧急的插队或VIP客户覆盖并触发更高优先级或渠道转向。
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