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inbound联络中心新规则8:不要忘记outbound

2018-08-09 09:33:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):现在我们将进一步模糊inbound和outbound之间的界限,解释outbound如何成为inbound策略的核心部分。
inbound联络中心新规则8:不要忘记
  在前一节中,我们讨论了如何取悦那些发邮件的客户,让他们感到高兴,这超出了他们的预期。但这可能是因为当时没有电话呼入的缘故;很可能这就是他们用电子邮件联系你的原因。你可能会让你的客户感到高兴,但是你的连接率可能会很低。
  智能重试
  这将是你战略的核心部分,特别是如果你有大量通过电子邮件或你的网站进入的联系人,这将会带来巨大的潜在好处。任何销售团队都知道,通过电话达成交易的几率要比通过电子邮件高出一个数量级。但要做到这一点,你需要最大限度地提高你的机会,让他们真正在电话上聆听--如果你能在销售过程中“热身”他们,那就更好了。
  这就需要一个聪明的重试策略。利用你所掌握的渠道和信息,最大可能地让你的座席打电话给一个准备购买的客户。
  建立在“如果是这样”的基础上,您可以创建一个outbound策略,以响应适合客户的inbound查询,优化资源并最大化销售。
  例如,您可以简单地根据时间调整回呼。如果有人在凌晨2点访问你的网站,一个聪明的策略一定是第二天早上9点之后再给他们打电话。取而代之的是,制定规则,立即发一封电子邮件来确认他们的查询,然后在上午11点发一条短信,让他们在下午2点接电话之前做好准备,等待电话的到来。如果他们不回答,可以自动发送电子邮件或短信,让他们知道你已经尝试过了,什么时候再试一次。
  我们之前讨论过自助服务,客户会越来越多地选择不拿起电话联系业务,而是自己寻找信息,或者通过电子邮件、聊天或社交媒体进行交流。“Y一代”和“千禧年一代”特别喜欢做除了打电话以外的任何事情,但通过使用短信或其他渠道给他们暖身,更有可能让他们接电话,让你有更大的销售机会。
  就像其他所有的事情一样,数据应该会影响你的战略决策。如果你在特定的时间从响应查询的呼叫中获得更高的连接率,适当地调整规则。整合客户数据--也许这是你的VIPs之一,你知道,如果你在下午6点给他们的手机打电话,他们很可能会应答,那是他们下班的时间。
  在线和排队回呼提示
  这种策略在为客户提供网站上的回呼选项时效果很好,但是在呼叫队列中也可以这样做。如果inbound数量处于峰值,则设置一条规则,为客户提供请求回呼的机会。他们可以在队列中保留自己的位置,并从下一个闲下来的座席那里获得一个电话,或者他们可以在当天晚些时候请求一个更合适的时间。您甚至可以为客户提供输入不同号码的选项,以便他们希望被重新联络。
  提示
  1、 使用智能outbound策略响应inbound查询不仅会让客户感到高兴,还会对推动销售产生巨大影响。
  2、 使用数据来指导您的重试策略,并优化它们,以实现最佳的连接率和最终的销售。
  3、通过你的网站和呼叫队列提供回呼选项--不让人们等待等同于更快乐的客户和更多的销售。
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