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小议呼叫中心的流程管理规范(上)

2019-02-12 10:27:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “流程“是呼叫中心运营的脉络,高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程,从而确保工作的效率和质量。
  呼叫中心的流程按其用途和作用点不同,分为内部流程和外部流程:
  ①内部流程:包括:
  • 业务处理类流程--咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等。
  • 运营管理类流程--绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等。
  ②外部流程:是指与公司相关部门以及外包甲方的工作协同流程。
  对于以上这些“种类繁多”且用途各不相同的流程,尤其是变化更新速度相对较快的业务处理类流程,亦需要一套针对于“流程”的管理规范,来约束不同类别下所有明细流程从梳理制定、投入使用,到日常变更、定期审计、定期更新,直至最终淘汰全过程各个节点上的“标准动作”。
  针对于“流程”的管理规范,其根本目的在于保证各类流程“知行合一”。也即,流程的管理规范(文字版本),与呼叫中心各岗位人员在日常工作中的实际落地应用“动作”保持一致,从而确保各类流程规范真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。
  以下,将对呼叫中心的“流程管理流程规范“进行详细说明。
  制定目的
  为保证呼叫中心的各类流程,包括:业务处理类流程(咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等)和运营管理类流程(绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等),以及外部与公司相关部门和外包甲方的工作协同流程,从流程的生成、审核、发布,到日常变更、定期审计、定期更新、直至最终淘汰,所有环节各个子节点上相关工作人员的“标准动作”,从而最终确保所有流程的“知行合一”,特制定并贯彻实施本规范。
  适用范围
  适用于对呼叫中心所有流程的有效管理。一般情况下,由流程管理专员负责此项工作,如无流程管理专员职位则由SV(运营主管)兼任。
  实施流程
  实施规范
  ①流程生成
  流程的生成也即对各类流程进行梳理和制作。
  A.业务处理类流程生成
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,完成以下工作内容:
  • 根据从公司相关业务部门或外包甲方获取的业务知识信息自行梳理制作,并须与公司相关业务部门或外包甲方负责人进行最终确认(发送外部相关负责人进行确认前,须内部先进行审核确认,详见“流程审核”部分)。不同公司/不同项目受行业特性的影响,业务处理流程各不相同,但均须通过“流程管理流程规范”对所有业务处理流程进行有效管理。
  • 按照不同Team(呼入语音服务项目、非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目),区别不同流程类型(咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等),生成呼叫中心的“业务处理类流程列表”,此列表将作为对业务流程实施有效管理的基础性材料。参考用表请见配套文档一《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》,此表格由流程管理专员或SV(运营主管)负责日常维护,可以月度或季度为时间单位定期刷新。
  B.运营管理类流程生成
  由流程管理专员与OM(运营经理)、SV(运营主管),以及各职能管理岗位(招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等)的经理、主管级协同,完成以下工作内容:
  • 根据实际运营情况梳理、制定运营管理类流程,详见《过程精细化管理》-“建制度和理流程”部分的管理类流程。
  • 按照不同类别(内部流程和外部流程),生成呼叫中心的“运营管理类流程列表”,此列表将作为对运营管理流程实施有效管理的基础性材料。参考用表请见配套文档二《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》,此表格由流程管理专员或SV(运营主管)负责日常维护,可以月度或季度为时间单位定期刷新。
  C.汇总形成流程体系文档
  由流程管理专员负责,梳理出呼叫中心流程库树形结构,并将所有明细流程按照统一的规范化格式“分门别类”整理,输出完整版的流程体系文档(word+visio)。此文档的用途包括:
  • 业务手册中关于“流程内容”的原始文档。
  • 呼叫中心知识库平台中关于“流程内容”的原始文档。
  • 新员工培训课件中关于“流程内容”的原始文档。
  • 在岗员工日常工作中关于“流程内容”的操作手册。
  • 呼叫中心系统平台中,所有流程(业务处理类流程和运营管理类流程)节点设计和流转设计的直接依据。
  ②流程审核
  生成的所有流程须审核通过,并且经过正式培训后方能投入使用。
  A.流程审核
  业务处理类流程审核
  • 由流程管理专员或SV(运营主管)负责,组织所有的“流程负责人“(即流程正式发布后的执行负责人,也即各Team的SV运营主管)、”流程使用人“的代表(即流程正式发布后的直接使用者,比如:呼入语音服务项目一线CSR),以及运营团队TL(班组长)、质检专员、绩效管理专员、培训管理专员、知识管理专员等,共同对所有的业务处理类流程进行内部审核。
  • 内部审核要点包括:流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的实用性、流程的有效性、流程的通用性等。
  • 内部审核完成后,还须与公司相关业务部门或外包甲方相关负责人进行最终确认。
  运营管理类流程审核
  • 由流程管理专员与OM(运营经理)、SV(运营主管)、以及各职能管理岗位(招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等)的经理、主管级协同,组织所有的”流程使用人“(流程正式发布后的直接使用者),即各模块对应工作岗位的专员级,比如:招聘管理专员、培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、知识管理专员等,共同对所有的运营管理类流程进行审核。
  • 审核要点包括:流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的实用性、流程的有效性、流程的通用性等。
  • 对于外部与公司相关部门和外包甲方的工作协同流程,内部审核完成后还须与公司相关业务部门或外包甲方负责人进行最终确认。
  B.流程培训
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,联合培训团队,共同完成对所有”流程负责人“和”流程使用人“的流程类知识培训。执行“常规业务培训”流程,具体详见“培训管理流程规范-内部培训-常规业务培训”部分内容。
  ③流程发布及实施
  A.流程发布
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,将通过审核、经过培训后的所有流程(业务处理类流程和内外部运营管理类流程),通过知识库系统、知识共享专区、在线学习考试平台等渠道正式发布。
  B.流程实施
  由各“流程负责人”负责监督检查各流程的日常使用情况,并由质检专员、绩效管理专员通过日常质检、绩效管理等方法对“流程使用人”对于各流程的执行质量和效果进行检查,检查结果纳入各岗位的绩效考核之中。
  ④日常变更
  由于业务本身的变更、公司或外包甲方整体考核要求的变化,或者是流程本身存在可优化的“缺陷”,流程(包括业务处理类流程和内外部运营管理类流程)会发生变更,须执行“日常变更”流程规范,详见《小议呼叫中心的流程管理规范(下)》。
  ⑤流程审计
  所有流程,包括:业务处理类流程和内外部运营管理类流程,在发布实施后需要定期(一般为自然季度),由流程管理专员或SV(运营主管)负责进行审计。并须根据审计结果对原有流程进行修订优化,对过期流程进行剔除淘汰,或根据“新情况”增加新的流程。
  须执行“流程审计”流程规范,详见《小议呼叫中心的流程管理规范(下)》。
  配套文档
  ①《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》
  附注:
  • 以“呼入语音服务项目”为例,其它Team(非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目)可参考使用此表。
  • “流程类别“包括:咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、营销、回访等。
  • “流程负责人”指的是该流程正式发布后的执行负责人,即各Team的SV(运营主管)。
  • “流程使用人”指的是该流程正式发布后的直接使用者,比如:呼入语音服务项目一线CSR。
  • “更新时间”包括了该流程的“日常变更”时间点,以及“定期审计“后的修订时间点。
  ②《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》
  附注:
  • “流程类别“二级分类,内部流程包括:绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等;外部流程包括:业务处理协同类、日常管理协同类、商务合作协同类、外送报表管理类。
  • “流程负责人”指的是该流程正式发布后的执行负责人,即各模块对应工作岗位的主管/经理级。
  • “流程使用人”指的是该流程正式发布后的直接使用者,即各模块对应工作岗位的专员级,比如:绩效管理专员、招聘管理专员、培训管理专员、人事行政管理专员、报表管理专员、知识管理专员等。
  • “更新时间”包括了该流程的“日常变更”时间点,以及“定期审计“后的修订时间点。
  如前所述,呼叫中心的各类流程在整体的运营管理中“各司其职、各司其责”,“扮演“着极其重要的角色,然而在日常运营中,对于流程自身的规范管理往往容易被管理者忽视。
  以上,对于“流程管理流程规范”的详细阐述,可作为指导性材料供不同呼叫中心使用,从而使所有流程真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。
  王丹丹
  2019年2月
  Dece1118@126.com
  13910330350
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