鉴于这一增长，信息服务正日益成为客户服务的一个流行渠道，提供了九个关键好处：
1、熟悉
消费者和联络中心座席都熟悉信息应用程序，这意味着无需培训任何人都知道如何使用它们。
2、简单
应用程序被设计为易于访问和使用，在不同的人群中被广泛采用。
3、参与
虽然消费者可以访问多种渠道，但他们每天都会多次检查消息传递应用程序。因此，来自企业的相关信息不太可能被遗漏。因此，许多组织，如住房协会，正在使用WhatsApp来确认和提醒人们预约。
4、隐私
通过端到端加密，应用程序被构建为安全的，保持对话的私密性。因此，无需身份验证即可共享客户信息。与社交媒体网络相比，用户向更广阔的世界转发负面信息也更加困难。
5、可审计
消息传递应用程序提供对话的完整记录，存储在所有相关人员的设备上。此外，很容易看到消息何时被传递和阅读，从而证明它们已到达收件人。
6、多媒体支持
短信应用程序和智能手机摄像头的结合使得录制和共享照片和视频变得非常容易。座席还可以快速共享带有信息或建议的链接。
7、更高的座席生产率
与网络聊天等渠道一样，经验丰富的座席可以同时处理多个对话。这在不影响客户满意度的情况下提高了生产效率。
8、灵活性
对话可以是实时（同步）的，就像网络聊天一样。或者，它们可以是异步的，不需要即时响应（如电子邮件）。这种灵活性意味着消息传递适用于需要即时响应的查询和不太紧急的查询。
9、协作的
在消息传递应用程序中设置组以关注特定领域很容易，从而加快协作。专家可以快速加入到消费者和座席之间的对话中，使他们能够为解决问题做出贡献。
成功地接受客户服务的消息传递
鉴于这些优势，许多联络中心正在其全渠道战略中增加信息。然而，与任何新渠道一样，制定正确的战略和流程以取得成功至关重要。公司需要考虑以下六点：
1、设定期望值
在他们的个人生活中，许多人希望他们的信息能得到近乎即时的回应。显然，在一个繁忙的联络中心很难做到这一点，所以要确保消费者知道你工作的时间表。
2、关注特定的用例
找出实现消息传递可以在哪些方面带来价值，并围绕这些方面构建用例，而不是简单地向每个人发布消息传递。例如，看看它如何提供预约的主动提醒，而不是寻找替代其他渠道。
3、正确地分配资源
通过试点计划了解可能的需求，并确保为消息传递分配适当的资源，以满足您规定的服务级别。
4、选择你的技术
在基本层面上，企业可以简单地使用第三方应用程序（如Facebook Messenger或WhatsApp）进行客户服务。然而，这些应用显然超出了你的控制范围。
因此，对于规模较大的组织来说，如果消费者能够很好地使用它们，那么在它们自己现有的应用程序中包含消息功能可能更有意义。这些还可以添加额外的功能，如地理位置，以帮助为对话提供上下文。
5、建立流程并培训员工
通过为座席提供在消息应用程序上响应时使用的模板，使响应标准化，并对每个人进行语言和语调培训，以便在渠道上采用。此外，还应制定交接流程，以便在座席轮班结束时，另一名座席能够接听开放式消息会话。
6、与您更广泛的渠道战略整合
在一个全渠道的世界里，消费者可以通过消息传递应用程序开始对话，然后切换到聊天或电话等渠道。此外，确保没有间隙，并在发生这些切换时共享自动共享的所有信息。
信息的增长为改善客户服务提供了新的机会。但是，请将渠道仔细整合到您的战略中，以提供最佳结果。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/advantages-adopting-messaging-customer-service-197857.htm
