为什么在联络中心使用实时聊天脚本？
聊天脚本有助于将联络中心座席提升到高水平的能力，因为他们可以访问如何响应客户的优秀示例。
通过这样做，座席可以借用和修改文本，提供优质、快速的客户服务。这也建立了他们有效回答客户问题的知识和信心。
然而，脚本确实会带来风险。座席复制和粘贴不太相关的问题的答案就是一个很好的例子。毕竟，方钉不是用来打圆孔的。
未能开发脚本，随着时间的推移，座席可能会开始打开记事本之类的应用程序并创建自己的应用程序。
如果这种情况发生在你的联络中心，最好的做法似乎是简单地要求座席停止。但这可能是更新客户支持聊天脚本的理想起点…
潜在的起点
Wordtree的创始人Liz Doig警告说：“告诉团队，你将清除所有私人图书馆。如果他们有任何你认为比系统中的更好的图书馆，请与他们分享。”
通过这样做，座席们有机会保持他们钟爱的模板式反应，如果分析师认为它比当前脚本中的更好的话。
如果是这样的话，这是一个好消息，因为剧本可以更新，在联络中心传播更好的做法。座席们也很乐意保留他们精彩的内容。
但是，请注意，私有脚本不仅仅存储在座席计算机上。人们也会在头脑中构建自己的模板，并一次又一次地制作出来。
把它切成清晰、简洁的小块
让我们直接进入脚本的实际内容。保持清晰简洁。
是的，这是一个模糊的建议。但可以通过指导座席来实现：
- 快速切入要点
- 满足客户需求
- 将信息分解为文本片段
- 每句话坚持一个想法（如果可能）
- 删除行话和内部语言
正如Plain Language Group的创始人和负责人Deborah Bosley告诉我们的那样，用积极主动的语态写作也很好。
“当使用积极主动的语态时，客户知道谁对任何行为负责。”Deborah说：“这有助于与客户建立信任。”
因此，“您的钱将被X公司退还”这句话可以用“X公司将退还您的钱”这样的语句在主动语态中框起来。
让我们用更多的例子来分享更多关于实时聊天脚本的最佳实践。
首先，这里是一个普通的现场聊天对话和一个非常好的对话的比较。
一个普通的实时聊天对话示例
看看这个现场聊天记录，并考虑如何改进。
顾客：嗨，我在等送货。应该是三天前到的。你能告诉我最新情况吗？
座席：谢谢你和我们联系。对于由此造成的不便，我深表歉意。您的订单参考号是多少？
顾客：那是什么？
座席：应该在你的确认信上。
顾客：好的，让我查一下…
客户:1234567
…
顾客：你还在吗？
座席：是的。我正在将号码输入我们的EFQB在线跟踪系统，该系统今天运行有点慢。
…
座席：您知道吗，您可以在www.csupport。co。uk上自己检查一下。
顾客：不知道。
座席：根据系统，订单将在今天下午3点到5点之间送达。
顾客：这很烦人，因为我当时出去了，我怎么知道它真的会到呢。
座席：很抱歉你这么想。我会打电话给司机再检查一下，也许我们可以把它留给邻居。可以吗？
顾客：我想是吧。
座席：司机会准时把东西交给你的邻居。
顾客：好的，谢谢。
没错，这并不可怕。座席确实使用了积极主动语态和具有其他一些优点，包括：
- 通过说“谢谢”开始聊天--这会让谈话开始得恰到好处，同时也会对与公司做生意的客户表示感谢。
- 使用相对较短的句子--这有助于座席保持清晰，并坚持每句话一个想法的指导原则。
- 提供替代渠道--这会影响客户未来的渠道选择，减少客户未来的努力。然而，这是在错误的时间提出的。
然而，有几种方法可以改进该会话。
如何改进
对于同一个问题，以下是如何更好地处理它：
顾客：嗨，我在等送货。应该是三天前到的。你能告诉我最新情况吗？
座席：谢谢你和我们联系。很抱歉，送货这么晚。
座席：我确实可以给你一个更新。我只需要你的订单参考号。
座席：号码在订单确认电子邮件的顶部。
顾客：谢谢，我现在去看看。
座席：太好了，找到后告诉我。
…
顾客:1234567
座席：太好了，谢谢。我正在把它输入系统。
座席：我会在几分钟内给你一个答案。
顾客：谢谢。
座席：您的订单将在今天下午3-5点之间送达。这符合你的时间表吗？
顾客：不，那时我要出去。
座席：对此我很抱歉。我能做的就是升级你的送货，这样你可以选择明天上午9点到下午5点之间的时间。这样会更好吗？
座席：或者我们可以把它留给邻居？
顾客：明天上午9点就好了。
座席：太好了，我会安排在早上9点交货。
座席：谢谢你在这件事上对我如此耐心。
顾客：没问题，谢谢。
座席：您可以通过以下地址在线跟踪交付：www.csupport。co。uk
座席：如果你愿意的话，我们会一直在你身边。
顾客：注意了，再次谢谢。
本例中的第一个更好的实践是，座席如何真诚地说“对不起”。虽然两个示例中都使用了道歉声明，但只需查看下表，了解它们的比较情况：
| 第一个例子 | 第二个例子 |
| 对于由此造成的不便，我深表歉意。 | 很抱歉，送货这么晚。 |
| 我很抱歉你有这种感觉。 | 对此我非常抱歉。 |
“对此可能造成的不便，我深表歉意”这句话不仅是泛泛的，而且缺乏真实性。“可能”一词似乎也让人怀疑这个问题是否造成了不便。
此外，道歉“我很抱歉你有这种感觉”表明客户的感觉是不合理的。这是良好服务的对立面，不能包含在聊天脚本中。
与查询相关的更好的道歉，例如“很抱歉，交付太晚了”，可以很容易地编写脚本。
最后，在道歉方面要注意的最后一点是在更好的例子中使用缩略语，使用“I'm”而不是“Iam”。这听起来更像是自然对话，是一个很好的原则，可以在编剧时加以发扬。
本次对话的其他重要内容包括：
- 将信息分解成单独的信息，进行更自然、更“闲聊”的对话。
- 为客户提供两种可能的选择，让他们感觉自己是解决方案的一部分。这是一种在销售中经常使用的技巧，称为“交替成交”。
- 赞美客户。感谢他们的耐心是一句简单的话，同时也能给谈话增添一点积极性。
然而，在第二次互动中，还有一些其他的大收获。首先，它正确地设定了客户的期望。比较一下这两句话：
1“我正在将号码输入我们的EFQB在线跟踪系统，该系统今天运行有点慢。”
2“我正在将其输入系统。”/“我会在几分钟内为您提供答案。”
第二个响应提供了一个时间框架，同时也简化了语言。参考座席使用的“EFQB在线跟踪系统”只会让客户感到困惑。客户不需要知道座席使用的是哪种类型的系统。
“使用普通词汇，避免使用行业术语。”Deborah说：“有人曾经告诉我，他们要'open the kimono'，考虑到上下文，我不知道这意味着什么。”
另外，请查看第一个响应如何聚焦于负面响应，表明系统运行缓慢。而第二个例子集中在解决方案上。这是积极脚本的关键部分。
最后，让我们比较一下这两个例子如何影响客户的渠道选择。如果有自助服务选项，最好参考此选项。
尽管如此，这个话题还是需要在适当的时候提出。在第二个示例中，一旦客户的查询得到解决，座席就会这样做。这比事先做好得多，因为此时客户只关注一件事：解决他们的问题。
另一个很好的例子
下面是实时聊天对话的第二个示例。它还包含许多最佳实践示例。
顾客：你们打算重新进货吗？就是你们的黄白色圆点夏装。
座席：谢谢您的联系。当有人记得他们喜欢的某个产品时，这总是很好的。
座席：你能给我更多的信息让我知道你指的是哪件衣服吗？
顾客：这是一件短裙，我以前在网上买过一次，但它被毁了。
座席：听起来很令人沮丧，听到这个消息我很难过。
座席：好消息是我可以找到这件衣服。你还有上次购买的确认邮件吗？
座席：在右下角应该有一个产品编号。
顾客：我查一下。
座席：太好了。如果没有，我可以分享一些照片，你可以告诉我这是哪件衣服。
顾客：号码是1234567
座席：太好了，谢谢。我会很快帮你查的。这需要一些时间。你今天好吗？
顾客：我很好，谢谢。期待着好天气。
座席：我也是。我迫不及待地想自己开始穿夏装。
座席：开始了。这件衣服对吗？
座席：[图片]
顾客：是的！
座席：太棒了。
座席：两周后会有一批新货到达。
座席：我可以打电话给你们当地的商店，看看他们有没有存货，如果你们愿意的话，可以更快地买到？
顾客：没关系，我可以等两个星期。谢谢你的帮助！
座席：这是我的荣幸。享受这个周末的好天气。
与上一个示例一样，这里展示了许多最佳实践，这些实践可以内置到实时聊天脚本中。
此外，还有：
- 真诚的道歉
- 使用缩略语，如：“我”、“你”和“你会”
- 使用多条消息将信息分割成块
然而，这里有一些新技术正在发挥作用，这些技术可以很好地体现在联络中心的客户支持聊天脚本中。
我们能从中学到什么？
在这两个好例子中，座席都使用路标。此时，他们不仅要询问客户的参考号，还要告诉他们在确认电子邮件中可以在哪里找到，这有助于降低客户的工作量。
此外，为了让客户安心，座席提供了第二种可能的解决方案，他说：“太好了。如果没有，我可以分享几张照片，你可以告诉我这是哪件衣服。”
这里的另一个关键教训是确保联络中心的实时聊天解决方案是多媒体，因此图像可以轻松共享。
在展示图像时，请查看座席如何使用“优秀”作为积极的词语。他们自始至终也使用其他词，如“好”、“伟大”和“辉煌”。
这些例子提醒我们要保持友好的语调。这听起来很简单，但并不总是发生。
当他们把个人放在流程之前时，座席再次显得非常友好。
怎样他们不是说“对不起，今天系统运行缓慢”，而是说“我在找你需要的资料，可能需要几分钟。你今天好吗？”
通过在这样的响应中编写脚本，对话超越了流程，座席可以自由地使用构建和谐关系的技巧。
座席和客户讨论天气就是一个很好的例子。在这样做的过程中，座席展示了共同性，这对于建立融洽关系非常重要。
然而，如果一个联络中心不愿意让谈话脱离脚本，并指导座席使用这些技巧，那么试着只问封闭式问题。这将使事情保持正轨。
最后，看看座席是如何通过主动打电话给当地商店的方式多走一步的。通过建立这样的响应，客户将知道座席专注于为他们做最好的事情。
更多关于正面聊天脚本的提示
在聊天支持脚本中分享了许多改进文本的想法之后，现在是时候考虑更大的问题了。
下面是一些提示，说明如何展示、支持和维护这些脚本，以使客户和座席满意。
视觉化
一本大容量的罐装回答书不足以让座席们高兴，特别是如果每页上塞满了大量信息。
所以，抛开纸上谈兵吧。相反，使用脚本工具来简化流程，让座席只需点击一个按钮就可以得到他们想要的答案。
另外，尝试构建一些图像。例如，如果脚本围绕一个产品展开，则构建该产品的注释图像，以建立座席关于该产品的知识。
简单的视觉效果和配色方案在参与度方面也要好得多。
指导座席进行检查
很多时候，座席会过分依赖他们的聊天脚本，然后按Send，而不快速浏览。因此，错误会悄悄溜走，混淆了对话。
让座席大声朗读他们所写的内容可以很好地发挥作用，因为这不仅突出了错误，而且可以很好地理解文本的基调。
另外，要确保有一个非常好的拼写检查器。即使是专业作家也会打错字--相信我！
拼写检查器应配置为您使用的语言类型。所以，举个例子，如果你在为英国客户服务，请确保它不会被美国英语所困扰。
支持具有良好质量保证的聊天脚本
当然，客户满意度（CSAT）、净推荐分数（NPS）和首次联络解决率（FCR）等指标分数很好地表明了聊天脚本的成功。但需要有观察的空间。
质量控制需要更加定性，而不是定量。这将允许您了解脚本在哪里达到了目标，以及可以在哪里进行改进。它还将深入了解座席如何使用它。
它不应该是复制、粘贴和发送作业。应该指导座席对他们的回答进行个性化，让客户感觉他们在和真人交谈。本质上，这需要在质量保证中得到体现。
警惕镜像
镜像可能令人毛骨悚然。这是20世纪50年代由想卖更多汽车的推销员开发的一种技术。因此，它在改善服务方面的实际价值可能会受到质疑。
利兹警告说:“如果你过度使用镜像，客户最终会明白的。”“这可能会给人一种'虚假的同理心'的印象，礼貌地说，这与良好的客户服务背道而驰。”
不要规定性地在脚本中构建镜像。
相反，在现场聊天中，让座席充满信心和支持，做自己。不要规定性地在脚本中构建镜像。
记住，脚本最好用于指导，否则它们会从对话中剥离个性。
额外建议--编写所有主要联系原因的脚本，但知道何时升级！
并非所有联系人类型都最适合聊天。当然，客户可能选择了通过该渠道，但如果他们知道对话会花费更长的时间，他们会这样做吗？
典型的例子是需要识别和验证（ID&V）的交互。通常，这在语音渠道上要快得多。
如果情况确实如此，那么为客户提供一个快速的电话并立即解决他们的问题可能会改善客户体验。如果是这样，这应该是脚本的第一步。
当然，在提出建议后，客户可以选择继续进行实时聊天。但问这个问题，有时还会升级，可能会提高效率和客户满意度。
因此，出于某些联系原因，从客户满意度和平均处理时间（AHT）方面分析哪些渠道最好。这不仅有助于指导座席何时升级聊天，也有助于网站导航等方面的工作。
最后一个警告--不要将脚本视为绕过指导的方法
尽量不要发抖，但这是一份来自电信行业的实时聊天记录。
顾客：您能告诉我过去三个月我在数据加载项上花了多少钱吗？
座席：当然可以。
顾客：谢谢。
座席：数据:7.62GB，过去三个月平均8.19GB，上个月数据。
座席:7.62是三个月。
顾客：谢谢。还有，请问我在附加组件上花了多少钱？
座席：我看到您有2GB的数据。
座席：在你上次的账单上。
顾客：谢谢。你能看看我花了多少钱吗。
座席:9.99英镑。
直到第三次提问时，客户才得到答案。
更糟糕的是，像这样的问题很容易回答。不一定需要脚本，因为联络中心可以假设这样的回答：“当然--9.99英镑”就足够了。
但是，实际上，这里发生的事情是，座席看到了“数据”这个词，没有正确地阅读问题。这表明，无论脚本多么彻底，都无法替代一些好的老式教练。
因此，继续进行指导并跟踪您的实时聊天脚本的使用情况。否则，像上面这样的互动可能会开始感染你的联络中心。
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