他们将 IT 和业务团队作为共同创造者聚集在一起，以预测和应对变化和不确定性。
为了以变化的速度运行，可组合的 CX 平台提供了一整套原生的一体化联络中心即服务 (CCaaS) 功能（图 1）。这是可组合平台的核心。
当出现新的威胁、条件或机会时，您可以打开或关闭产品功能。并且由于它们的综合性，您的差异化起点比您的竞争对手扩展得更远。您还可以最大限度地减少您的云足迹并提供更好的经济效益。
可组合的云平台从一开始就开启了交钥匙创新，而共同创造团队则设计、构建和发展您的体验。
无论您是从头开始、从传统技术迁移还是扩展当前架构，预构建的产品功能从一开始就为客户和员工体验释放价值。
在我们的可组合 CX 博客系列中，我们研究了构成可组合平台的四个构建块。我们已经概述了它们如何帮助公司更快地实现差异化、更轻松地采用和更好地架构。
我们调查了为什么开发人员应该帮助选择可组合的 CX 平台，并涵盖了在评估 CX 应用市场时要问的一些问题。我们还探索了可组合的 CX 平台如何增强您的技术生态系统。
在本文中，我们着眼于在使用的第一周考虑开启的三种原生产品功能。
人工智能驱动的聊天机器人
消费者机器人的使用率有所增加--从 2017 年 14% 的消费者使用它们进行服务交互，到 2021 年这一比例为 34%。原因很容易理解。
有效的聊天机器人将自然语言理解的力量与业务逻辑和上下文相结合。这使他们能够回答常见问题、执行分类并将交互无缝转移到座席 - 而不会丢失上下文。
在迁移系统或开始新的实施时，聊天机器人作为您推向市场的首批可组合 CX 产品功能之一非常有意义。作为 AI 驱动的，它们不一定需要一个完整的座席劳动力在您的新可组合平台上启动和运行。
此外，过渡到新系统对于您的座席来说可能是困难时期。聊天机器人有助于在座席学习新界面或在多个未集成系统之间临时工作时减轻他们的负担。
但是，不要将谨慎抛诸脑后。正如 Jane Hendricks 指出的那样，"公司需要考虑机器人如何融入您的客户旅程，以及它们如何支持端到端协调的客户体验。"
网络消息
过去几年的不确定性和混乱推动了人们上网并加速了消费者行为的转变。在"客户体验状况"报告中接受调查的消费者中有近一半在过去 12 个月中使用过网络聊天。
如果您正在考虑将机器人作为您的第一个项目之一，那么网络消息传递是一种自然的配对。领先的网络消息传递功能使客户能够轻松地从自助服务机器人过渡到具有完整交互和上下文历史的实时座席。
按照客户的节奏和可用性为客户提供服务，随着时间的推移保持持续的体验。而且，与语音交互不同，网络消息传递允许座席同时响应多个客户。这使它成为一个强大的工具，可以在您启动和运行语音时改善响应时间和其他 SLA。
在评估可组合的 CX 平台时，需要注意的一项重要 Web 消息传递功能是异步消息传递。
异步消息传递让您的客户可以继续他们离开关键上下文的对话--即使该对话已经闲置了一段时间。这一点至关重要，因为您的共同创造团队希望提供更加个性化、无摩擦的客户体验。
统一通信与协作
与您的客户一样，您的员工也需要全渠道体验才能有效且高效地完成工作。为了帮助消除孤岛并促进共同创造，员工之间的自由流动的协作和沟通应该是您实施清单的首要任务。
原生统一通信和协作 (UCC) 功能打破了团队和地点之间的内部沟通障碍。在您的联络中心和组织的其他部门之间实现无缝协作--使座席能够轻松获得解决复杂客户问题所需的答案。
此外，当公司已经在使用第三方 UCC 工具时，可组合平台会为您的技术生态系统提供预先构建的集成。这确保了跨系统的简化通信。
多合一，不是一次全部
借助可组合的 CX 平台，您可以以最少的技术提升满足客户的需求。通过实时添加、删除、更改或交换原生产品功能来适应不断变化的市场条件。
您可以按照自己的步调进行；一切都内置并准备好在您需要时打开。创造并不断发展及时、独特的体验，让您的客户感受到与您的品牌的联系，并让您的员工更加投入。
可组合的Genesys Cloud CX 平台提供市场上最全面的原生一体化CCaaS功能集。强大的数字、语音、人工智能、劳动力参与管理、分析、统一通信 UCC 和语音服务功能集从一开始就可以协同工作。
通过我们每周的现场演示，近距离了解这些功能。探索Genesys Cloud CX 的界面、特性和功能，并通过您的座席、主管和管理层的视角体验该产品。
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作者：Sam Rector
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/3-composable-cx-capabilities-your-contact-center-can-turn-on-now
