建设客服中台的根本目的为：
- 从用户体验视角来看：实现多渠道服务标准化、规范化，以及用户问题管理办结和服务需求集中展现。
- 从内部管理视角来看：通过统一的平台支撑以及标准化功能模块封装，实现智能工作界面支持，达到多渠道统一接入、统一服务，最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。
客服中台功能架构整体视图见下：
二、 客服中台-服务管理功能专区
统一的服务管理是指：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的KPI管理指标库及管理规范，形成"以用户为中心、以服务价值最大化为目标"的服务管理机制。
建设统一服务管理的目的为-以KPI为中心、强化服务协作，持续提升对于外部用户、企业内部生产运营各环节、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
客服中台-服务管理功能专区是指：支撑统一的服务管理，包括：面向用户的服务管理、面向内部的服务管理、面向合作伙伴的服务管理，实现全过程自动化应用的平台功能专区。具体包括如下功能模块：
面向用户的服务管理应用功能
面向用户的服务管理应用功能是指：要全面贯彻实施面向用户的、统一的服务管理，核心在于"数字化"管理规范的落地实施，企业总部服务质量管理部门，以及各服务渠道、各地域相关管理人员，在客服中台上所需要使用到的功能模块。
面向用户的服务管理应用功能具体包括如下功能模块：
| 序号 | 功能专区 | 应用功能 | 功能定义 | ||
| 1 | 服务管理功能专区 | 面向用户的服务管理应用功能 | 数据管理 | 数据采集 | 数据采集功能是指，自动完成基础数据提取、数据质量校验、数据加工计算和结果输出的系统平台功能。 |
| 2 | 数据应用 | 数据应用功能是指，自动完成排名结果的数据统计和报表输出，以及奖惩结果的数据核算和结果输出的系统平台功能。 | |||
| 3 | 运营可视 | 运营可视功能是指，通过“可视化”手段，统一展示所有面向用户服务渠道的服务管理KPI指标完成情况，实现全渠道、全区域服务一体化监控的系统平台功能。 | |||
| 4 | 管理可控 | 目标管理 | 目标管理功能是指，根据所采集的数据，对所有面向用户服务渠道的服务管理KPI指标进行目标设定、监控告警、以及目标调整，对服务目标实施有效管理的系统平台功能。 | ||
| 5 | 结果管理 | 结果管理功能是指，依据服务管理KPI分解结果中的“考核标准”和“考核权重”、以及管理指标考核标准，定期自动计算各分项KPI指标的考核得分，以及各服务渠道、各地域整体服务管理考核得分的系统平台功能。 | |||
| 6 | 问题管理 | 问题管理功能（也即指标管理功能）是指，根据所采集的数据，建立起对所有面向用户服务渠道的服务管理KPI指标的分析机制，对服务结果实施精细化、数字化管理的系统平台功能。 | |||
面向内部的服务管理应用功能
面向内部的服务管理应用功能是指：要想全面贯彻实施面向内部的、统一的服务协同管理，核心在于"数字化"管理规范的落地实施，企业总部服务质量管理部门、以及各相关部门管理人员，在客服中台上所需要使用到的功能模块。
面向内部的服务管理应用功能是指：要想全面贯彻实施面向内部的、统一的服务协同管理，核心在于"数字化"管理规范的落地实施，企业总部服务质量管理部门、以及各相关部门管理人员，在客服中台上所需要使用到的功能模块。
面向内部的服务管理应用功能具体包括如下功能模块：
| 序号 | 功能专区 | 应用功能 | 功能定义 | ||
| 1 | 服务管理功能专区 | 面向内部的服务管理应用功能 | 数据管理 | 数据采集 | 数据采集功能是指，自动完成基础数据提取、数据质量校验、数据加工计算和结果输出的系统平台功能。 |
| 2 | 数据应用 | 数据应用功能是指，自动完成排名结果的数据统计和报表输出，以及奖惩结果的数据核算和结果输出的系统平台功能。 | |||
| 3 | 工单流转 | 面向内部的服务管理需要使用到工单流转功能模块中的“监控功能”，包括：协同单监控和督办单监控。也即，当协同单或督办单自动派发相关部门时系统开始计时，流转处理过程中由系统平台自动监控，在即将超时时自动发出预警或告警，避免出现超时现象。 | |||
| 4 | 运营可视 | 运营可视功能是指，通过“可视化”手段，统一展示所有面向内部的服务管理KPI指标完成情况，实现企业内部协同管理一体化监控的系统平台功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目标管理 | 目标管理功能是指，根据所采集的数据，对所有相关部门的服务协同管理KPI指标进行目标设定、监控告警、以及目标调整，对服务协同目标实施有效管理的系统平台功能。 | ||
| 6 | 结果管理 | 结果管理功能是指，依据服务管理KPI分解结果中的“考核标准”和“考核权重”，定期自动计算各分项KPI指标的考核得分，以及各相关部门服务协同管理考核得分的系统平台功能。 | |||
| 7 | 问题管理 | 问题管理功能（也即指标管理功能）是指，根据所采集的数据，建立起对所有面向内部的服务管理KPI指标的分析机制，对服务协同管理实施精细化、数字化管理的系统平台功能。 | |||
面向合作伙伴的服务管理应用功能
面向合作伙伴的服务管理应用功能是指：要想全面贯彻实施面向外部合作伙伴的、统一的服务协同管理，核心在于"数字化"管理规范的落地实施，甲方企业总部服务质量管理部门、以及各合作伙伴相关管理人员，在客服中台上所需要使用到的功能模块。
面向合作伙伴的服务管理应用功能具体包括如下功能模块：
| 序号 | 功能专区 | 应用功能 | 功能定义 | ||
| 1 | 服务管理功能专区 | 面向合作伙伴的服务管理应用功能 | 数据管理 | 数据采集 | 数据采集功能是指，自动完成基础数据提取、数据质量校验、数据加工计算和结果输出的系统平台功能。 |
| 2 | 数据应用 | 数据应用功能是指，自动完成排名结果的数据统计和报表输出，以及奖惩结果的数据核算和结果输出的系统平台功能。 | |||
| 3 | 工单流转 | 面向合作伙伴的服务管理需要使用到工单流转功能模块中的“协同单监控功能”。也即，当协同单自动派发外部合作伙伴时系统开始计时，流转处理过程中由系统平台自动监控，在即将超时时自动发出预警或告警，避免出现超时现象。 | |||
| 4 | 运营可视 | 运营可视功能是指，通过“可视化”手段，统一展示所有面向合作伙伴的服务管理KPI指标完成情况，实现合作伙伴协同管理一体化监控的系统平台功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目标管理 | 目标管理功能是指，根据所采集的数据，对所有合作伙伴的服务协同管理KPI指标进行目标设定、监控告警、以及目标调整，对服务协同目标实施有效管理的系统平台功能。 | ||
| 6 | 结果管理 | 结果管理功能是指，依据服务管理KPI分解结果中的“考核标准”和“考核权重”，定期自动计算各分项KPI指标的考核得分，以及各合作伙伴服务协同管理考核得分的系统平台功能。 | |||
| 7 | 问题管理 | 问题管理功能（也即指标管理功能）是指，根据所采集的数据，建立起对所有面向合作伙伴的服务管理KPI指标的分析机制，对服务协同管理实施精细化、数字化管理的系统平台功能。 | |||
综上所述，"客服中台-服务管理专区"整体功能视图为：
附注："服务管理功能专区"中的所有功能模块仅限管理人员使用。
【未完待续】
王丹丹
2022年8月
Dece1118@126.com
