中心运营突出管理人性化、精细化和体系化，立足于夯实基础管理工作，以运营管理系统化，培训体系全方位化，合理管理控员工期望为抓手，不断推进客服中心运营管理的规范化和标准化，有效提升服务质量和运营效率。
运营管理系统化，在运营工作中以5S为导向（structurestaffsupportsystemskills）,即强调结构，以机构简化、体制优化和沟通强化为主要目标；人员：通过对每一位人员的不断关注和帮助，借助每一位成员的不断提高从而达到团队的进步和整体绩效的提升；支持：通过团队成员的相互支持、相互促进，使管理工作更加有序有效；流程：强化一体化运作，优化部门沟通流程，强化部门协作能力，进一步推动客服中心高效运营；技能：掌握足够的管理技能和沟通技能，对运营工作关注应做到点面结合。
2008年中国移动山东公司客服一中心在集团公司开展服务示范基地交流项目中，上报的“现场分区管理”热线服务举措，创新服务管理模式，将以往分散式话务现场由1-2名管理人员统一管理细化至小团队小区域固定负责人，形成聚焦式管理，新模式下现场管理形成应以热线副经理及团队督导分级管理、分线负责的交叉管理模式。并以此为契机，构建现场管理体系：目视管理、人员与环境管理、现场状态管理、设备管理、交接班管理、班前会管理、应急管理、士气管理、流程管理等内容。该项目在集团公司年度服务示范交流评审中荣获优秀奖。
培训体系全方位化。高效的培训是提高客服代表服务意识、技能的基础，为此中心在长期的工作实践中，探索培训工作，形成 “岗前新学员培训—技能鉴定考试—在岗培训—素质提升培训”多层次、多角度、内涵丰富的全方位培训体系。业务方面，每月根据客户咨询难点及推出新业务安排在岗人员集中培训，同时积极联系外部专家人员进行专业培训：如灵活帐期、TD业务、积分等。在素质技能提高方面，中心采用“请进来、走出去”相结合的方式，开展形式多样的培训。一是形式多样的内部培训，主要由相关管理人员结合自身岗位工作经验以及优秀客服人员多年工作积累，进行经验的分享和交流；二是组织管理岗位精英外赴异地学习行业的专题研讨班和积极参加运营讨论交流会；三是定期组织一线督导参加团队素质户外拓展训练；四是面向管理岗位人员发管理素质提升培训书，形成人文沙龙讲座活动，组织管理人员围绕执行力、职业忠诚度、岗位认知等主题，进行读书观后感的讲座和讨论；通过形式多样的培训活动，狠抓员工队伍的素质建设，全面提高运营管理人员管理技能水平以及整体人文素质。
合理管控员工期望。员工期望是员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上，在内心形成对企业提供给自己的“产品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一种基本要求并据此对企业的行为形成一种期望，而员工期望管理，指企业要对员工期望进行管理，对不合理的期望予以说明，对其合理的要最大程度的予以满足，同时引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。定期收集多渠道的员工建议和员工心声，如中心的员工意见收集箱受理员工来信，中心的总经理信箱，员工的金点子信箱等，同时辅以管理人员的不定期深入访谈，分中心管理岗的员工接待日等等，使各级管理者保持开放的心态，击破“玻璃走廊”，将工作重心下沉和前移到基层一线，是及时收集员工期望的有效手段。同时，在实际的运营管理工作中，中心逐渐确立优秀员工的挽留、任用机制：即管理通道和技能通道。管理通道即通过“岗位留人”，建立职业的管理机制和今后发展的通道，中心需要给员工一个路径，一个预期，和企业达到预期目标合理回报。技能通道即通过“待遇留人”，通过绩效奖、突出贡献奖、话务英雄大奖、不定期的劳动竞赛奖金等，以及各类福利补贴，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的关键员工。
未来通信行业的呼叫中心应当最大限度的提升客户满意度，最大限度的提升员工满意度。从而实现“精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作”。
客户世界
