建立历史话务量模型
历史周一至周日‘平均处理时长’的数据与模型建立，可看出周一至周日的变化趋势与工作日、假日等因素的影响，此模型实为各类型来电混合的平均时长，例如周一报修的来电居多，周一的来电量将趋于报修的平均处理时长；如果晚上以查账单的来电居多，晚上的来电将趋于查账单的平均处理时长。
预测话务量时需要精确的平均处理时长来作计算，因此以下措施将有助于改善平均处理时长的准确预测：
- 针对不同的服务项目，建立其平均处理时长模型，包含周一至周日平均处理时长‘分时模型’、‘季节因素模型’、‘账单期模型’、‘促销期模型’等。
- 建立平均处理时长模型时，尽量拆解为‘平均通话时长’与‘平均话后处理时长’两模型，将更有助于深入解析。
- 确实让每位客服人员了解各服务类别的标准‘平均通话时长’与‘平均话后处理时长’，并让客服人员了解自己的达成状况。
- 不同类别的话务，其平均处理时长也就不同，应定义其标准的平均处理时长，并于来电统计中分类统计，定期检讨修正。
- 新进客服人员的平均处理时长应适度放宽，亦可于计算人力时，设定资浅人员专业度<1，或于系统流程变动时修正。
- 随着新服务上线趋于成熟稳定后，客服人员应该要熟悉此项新服务，也就是说，此项新服务的平均处理时长应逐步平稳趋近于一底值。
CTI论坛报道
