呼叫中心等同于联络中心吗？ 时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：——“呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。”对大多数急着要搞清楚概念的人来说这样的回答是足够了。然而，这样的回答毕竟太过简单，无法将两者之间的本质差别表达出来。说起来也许你不信，无论从战略还是运营角度来看联络中心所面临的挑战都要远多于呼叫中心。
空间旅行在我们所有人的生活中打上了它的烙印。不沾锅厨具，可吸收的纸尿布以及不用靠地球引力的钢笔等等都是所谓“空间竞赛”的副产品。同样，DOT.COM竞赛也衍生出诸多副产品。其中之一便是多接触点联络中心，与大多数发明一样，它也是个不期而至的东西。
DOT.COM的启动并不需要花很多钱购买不动产或IT基础设施。所有东西都可以采用租赁形式获得。原始资本的投资重点是大量的营销活动以及网站开发。数以百万计的美金滚滚注入网站开发。这么多钱足可以盖一个装修精良的砖房商店。当然，网站运营在成本上与商店相比要低得多，但商店相比网站却又有无与伦比的优势。商店里面有员工他们是活生生的，会呼吸的，具有智慧的人类、
当某位远景客户走进商店，他/她很快就会进入员工的“侦察”视线，而后者将随即搜索该客户背景资料。有意无意的，员工都会开始分析该远景客户的风格和动作从而确定发生销售的可能性有多大。受过良好培训的员工知道如何处理及应对不同的状况。没有受过培训的员工他们的行为通常来自经验，尤其是那些以佣金为工作报酬的人。无论如何，有一件事是肯定的，如果销售人员觉得这是个销售的好机会，他们就愿意做自己能力范围内所能做到的一切来确保你离开之前能买点什么东西。如果某家店内70%-80%的远景客户都没有买任何东西就离开的话这家店就该立刻重新聘用一批人，重新进货，重新设计或者干脆关掉。
上世纪90年代末期DOT.COM就遭遇了这一严峻问题。70% - 80%的客户在没有完成采购之前就弃网站而去。对于许多人来说这被认为是一个“行业基准”，属于可接受水平，但也有些人开始寻找解决方案。整个行业开始注意到分析家们的忠告：这一水平的放弃率是不被允许的。下面这张由Yankee集团在2000年发布的表格向我们展示了电子商务企业客户获取成本螺旋形盘升的过程。
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