对于具备一定规模的呼叫中心来讲，除各级运营管理职位以外，还需要同时设置不同的职能管理职位，比如：培训专员、报表专员、人事行政专员、绩效专员等。这些职能管理职位其工作职责、目标方向各有不同，但却是呼叫中心正常运营中不可获缺的组成部分，与各运营职位一起保障了呼叫中心的正常良性运营。本文将从不同岗位的职责推导出不同岗位的KPI，最终再对不同KPI的设定目的进行总结点评这一思路，对这些职能管理职位的KPI设定进行简单的分析阐述。
【培训专员】
负责新员工入职培训及考核；
二、 KPI
三、 设定目的
--设定目的：检验新员工培训期的培训效果。
--设定目的：检验新员工培训期的人员稳定性。
--设定目的：检验新员工试用期的工作表现，根本目的在于检验培训出的新员工是否能够真正适应岗位要求。
--设定目的：检验新员工试用期的人员稳定性，根本目的在于检验培训出的新员工是否能够真正适应岗位要求。
--设定目的：检验在岗员工的培训效果。
--设定目的：检验培训计划的完成情况。
【报表专员】
负责所有基础统计数据的搜集和整理；
二、 KPI
三、 设定目的
--设定目的：检验报表完成的时效性。
--设定目的：检验报表完成的准确性。
--设定目的：检验班次安排的合理性。
--设定目的：检验报表数据及分析对运营工作的指导意义。
【人事行政专员】
负责招聘管理工作，包括招聘需求及计划的提出制定，以及招聘各环节的操作；
二、 KPI
三、 设定目的
--设定目的：检验新员工招聘工作的时效性。
--设定目的：检验新员工招聘工作的人员质量。
--设定目的：检验招聘新员工在培训期的稳定性。
--设定目的：检验行政费用支出的合理性。
【绩效专员】
负责建立呼叫中心的绩效体系，包括绩效制度和方案的制定及贯彻实施；
二、 KPI
三、设定目的
--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--设定目的：检验投诉控制效果。
--设定目的：检验绩效体系的规范性。
本文中所涉及到的KPI指标，多是从整体运营工作的完成角度出发所设定，也即整体KPI指标居多，当然除此之外比如个人出勤率指标也是需要纳入考核项的。同时，职能管理职位是否需如此设定、岗位职责是否如此划分，以及所对应的考核KPI是否就是这些，尚需根据不同呼叫中心的实际情况差异化调整。但是，无论如何调整，设定这些职能管理职位以及其考核KPI的目的和宗旨却是相同的，那就是：向整体运营工作、向整体运营效果负责，与其他管理职位一起，共同保障呼叫中心运营工作的顺利开展。
作者供稿 CTI论坛编辑
