〖前言〗
呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的数学计算，可称之为“数学魔方”，那么在呼叫中心运营管理四大模块，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“数学魔方”呢？本文将做出简单的分析阐述。
【制度篇】
一、产能管理制度
制定目的
数学推导
--个体平均AHT数据
为验证AHT变化对于接通率的影响，个体平均工作饱和度数据为定值，不发生变化，比如：90%。
为验证AHT变化对于接通率的影响，特取一个时段的平均进量，且此进量设置为定值，不发生变化，比如：10个。
为更加简单直观的体现推导结果，假设时段排班人数为定值1人，且出勤率为100%。
2、计算原理
CPH=3600/AHTX平均工作饱和度
接通率=人工接起电话数量/呼入人工电话数量X100%
3、推导结果
二、受话管理制度
制定目的
数学推导
--个体平均AHT数据
通过受话管理制度的制定和实施，个体平均工作饱和度从90%提升至95%。
为验证工作饱和度变化对于接通率的影响，特取一个时段的平均进量，且此进量设置为定值，不发生变化，比如：10个。
为更加简单直观的体现推导结果，假设时段排班人数为定值1人，且出勤率为100%。
2、计算原理
CPH=3600/AHTX平均工作饱和度
接通率=人工接起电话数量/呼入人工电话数量X100%
--当平均工作饱和度呈缩提升趋势时，CPH呈提升态势，最终导致接通率提高。即AHT与CPH及接通率均为正比关系。
三、考勤管理制度
制定目的
数学推导
--个体平均AHT数据
为验证出勤率变化对于接通率的影响，个体平均工作饱和度数据为定值，不发生变化，比如：90%。
为验证出勤率变化对于接通率的影响，特取一个时段的平均进量，且此进量设置为定值，不发生变化，比如：10个。
为更加简单直观的体现推导结果，假设时段排班人数为定值1人，且出勤率从90%提升至100%。
2、计算原理
接通率=人工接起电话数量/呼入人工电话数量X100%
3、推导结果
【流程篇】
1、已知条件
通过招聘培训流程规范的制定实施，培训期通过率从80%提升为85%。
通过招聘培训流程规范的制定实施，培训期流失率从20%下降为10%。
通过招聘培训流程规范的制定实施，试用期通过率从80%提升为85%。
通过招聘培训流程规范的制定实施，试用期流失率从20%下降为10%。
参加培训人数设置为定值10人。
为验证招聘培训流程规范制定实施后对于接通率的影响，CPH及时段进量均为定值，比如：CPH9个，时段进量60个。
为验证招聘培训流程规范制定实施后对于接通率的影响，出勤率设为定值100%。
2、计算原理
有效转正人数=参加培训人员数量X培训期通过率X（1-培训期流失率）X试用期通过率X（1-试用期流失率）
接通率=人工接起电话数量/呼入人工电话数量X100%
3、推导结果
【效率篇】
一、 软性效率
1、已知条件
为验证有效排班对于接通率的影响，CPH及时段进量均为定值，比如：CPH9个，时段进量50个。
为验证有效排班对于接通率的影响，出勤率设为定值100%。
科学规范的排班其根本目的在于确保排班吻合度，即实际排班人数与应排班人数的比例，假设其从90%提升为95%。
2、计算原理
排班吻合度=实际排班人数/应排班人数X100%
接通率=人工接起电话数量/呼入人工电话数量X100%
3、推导结果
二、硬性效率
对呼叫中心运营管理中所涉及到的数学计算的分析、阐述、理解和运用，其根本目的就在于理解、把握和控制这些“数学魔方”，保证运营体系制定的方向性、目的性、合理性和规范性，以及运营过程中的有效性，从而确保运营方针和体系真正服务和应用于整体KPI指标，确保各项KPI指标的有效达成。
作者供稿 CTI论坛编辑
