概要
与以往相比，当今的客户需求变化越来越快。因此，零售商压力巨大，每时每刻、每一次交易与沟通都至关重要，需要尽可能交付最佳的客户体验。然而，对于零售商来讲，更加困难的是，新的通信渠道（网络、移动、社交、自助服务机）令客户沟通和竞争变得更具挑战性。但零售商都明白，无论以何种策略来适应这种新环境，都必须提供卓越的客户服务和客户体验才能获得成功。该《商业白皮书》旨在探讨分散的渠道给零售商所带来的挑战以及构成新时代客户体验解决方案的关键因素。
大部分企业在面临眼前的商业危机时，临时增添新的数字渠道（网络、移动与社交），并作为独立平台分别使用。那么，在这种分散的渠道扩增过程中，企业所提供的客户体验也是不连贯的。
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