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2030年联络中心将成为终极品牌守护者

2022-11-11 09:20:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 多年来,许多企业对联络中心持放任态度。为什么?因为他们的盈利能力并不明显,也不容易量化。事实上,客户服务常常被误解为纯粹的成本中心。
  很明显,这样的逻辑听起来根本不正确。在大流行期间,许多人意识到这一点,但往往为时已晚。
  因此,对联络中心的态度正在发生变化,到2030年,联络中心在许多组织中的作用将大不相同…
  今天的联络中心:受人尊敬的最后一道防线
  随着实体大门紧闭,许多具有前瞻性思维的组织接受了这样一个想法,即他们的新虚拟门户就是联络中心。
  Calabrio首席执行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客户连接大会的主题演讲中表示:
  "那些做出这种改变的人兴旺发达,那些继续像以前一样对待联络中心,但未能将其视为与客户真正互动的唯一方式的人,举步维艰。"
  事实上,联络中心往往成为决定品牌声誉的决定性因素。
  因此,联络中心进入了品牌守护者的领域,这是企业的最后一道防线。
  "第一道防线是一种很棒的销售体验,第二道防线则是一种不错的产品。"Goodmanson说:"然而,当其中一个不太到位,客户期望很高时,很可能由联络中心来处理业务。"
  "无论是被动还是主动,它都必须是一流的。"
  此外,几乎100%的参与调查的消费者表示,联络中心互动会影响他们的品牌忠诚度。
  结果如何?联络中心的新愿景可能在2030年前形成。
  建设2030年联络中心对一些人来说可能是一项艰巨的任务
  不幸的是,许多联络中心在多年的低预算、人手不足和被动地获悉品牌倡议后,目前还没有做好作为品牌守护者的准备。
  此外,大多数人缺乏灵活性和改变的能力。正如Goodmanson所暗示的,这样的问题超出了联络中心:
  "当服务体验不佳时,这很可能是因为当不可预见的事情发生时(如全球大流行),业务无法转向。结果如何?损害品牌声誉和底线。"
  另一个不幸的趋势是,联络中心投资了错误的技术来解决他们的问题。客户被从一个虚拟队列推到另一个队列就是这种情况的症状。
  然后,当客户最终联系到座席时,他们必须重复已经输入系统的信息。在消极的基础上而不是中立的基础上立即开始互动。听起来很熟悉?
  "所有这些投资都是为了拉近公司与客户的距离,结果却把他们赶走了。"Goodmanson补充道:"然后,修复糟糕的体验变得非常昂贵,而且企业必须做出许多艰难的选择。"
  "与此同时,座席们因受够了糟糕的接触前旅程而受到客户的愤怒指责,从而形成恶性循环。"
  这样的情景远非双赢,其结果是,善意的公司最终会在内部和外部扞卫品牌,对抗客户和员工。
  因此,企业将其销售和招聘团队投入到超速运转中。
  相反,联络中心必须改变他们的方式,以建立更好的未来,并为品牌监护的角色做好准备。
  成为积极的品牌守护者
  要成为品牌守护者,联络中心必须收集所有丰富的数据,并将其转化为可操作的内容。一种方法是捕获、转换和应用(CTA)。
  首先,联络中心必须捕获所有客户交互。其次,因为它们本质上是复杂的,所以它们必须将它们转换为易于访问和分析的内容。最后,他们需要将所有这些经验应用于手头的问题。
  根据这种逻辑,联络中心可以挽救员工和客户之间的关系。
  例如,考虑使用语音分析来捕获和转换座席数据,以评估个人是否有流失风险及其潜在原因。
  这些可能包括压力、日程安排问题或缺乏发展。这些都是协调人可以采取行动预防的问题。然而,根据麦肯锡公司的说法,如果他们不能做到这一点,每个座席的更换成本将高达21000美元。
  现在考虑一下联络中心如何使用语音、文本和桌面分析来维护与CTA流程的客户关系。使用这种基于人工智能的技术,运营部门可以跟踪预测的100%互动的净促销分数。从那里,Calabrio首席执行官Tom Goodmanson建议:
  "企业将这些数据输入到营销堆栈中,因此得分较低的客户将继续他们的保留旅程。同时,销售团队可以利用良好的关系,让他们踏上销售之旅,最大限度地提高他们的商誉。"
  通过遵循这样的CTA逻辑,联络中心可以建立这样的品牌监控框架。
  Calabrio联络中心概念
  品牌守护者丰富了与员工和客户的人际互动。尽管有些人可能认为这些是"软技能",但Calabrio的目标是量化它们的价值,帮助企业巩固其底线。
  在这样做的过程中,软件即服务(SaaS)公司通过云提供高性能、定期更新和持续创新,使Calabrio客户能够接受新概念并将其转化为实际解决方案。
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  作者:CHARLIE MITCHELL
  原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-contact-centre-of-2030-will-be-the-ultimate-brand-guardian/
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