随着电信行业客服中心向集中化、规模化演变，客服中心已经走过了平台搭建的初级阶段，发展重点从重视技术手段和设备，转变到提高客服运作效率、提升客服运营管理和实现精细化管理等方面，以期通过最少的资源，达到最有效的客户互动，提高客户满意度、社会美誉度。
虽然行业内多数客服中心已经建设了运营管理相关的子模块、子系统，提供了零散的管理功能，但却面临如下一些问题：
- 模块间相对独立，形成信息孤岛，难以全面展示运营情况
- 模块间缺少协作机制，功能单一，无法综合应用提高管理效率
- 缺乏完整的运营管理体系，无法对客服中心进行整体运营效果评估
合力金桥软件公司参与了众多电信运营商客服中心的建设，通过总结行业内的先进管理经验和理念，基于全面的运营管理体系，实现了运营管理的数据共享和业务协同，实现了运营管理从粗放到精细、从事后到实时、从分散到集中化的管理模式。有效提高大规模集中化客服中心的管理水平，降低运营成本。
针对电信运营商，提出客服中心五精、四细化的运营管理方案。
- 质量管理：客服代表的服务->精品
- 培训考试：客服代表的业务->精通
- 排班管理：客服代表的安排->精准
- 日常考勤：客服代表的考勤->精确
- 现场管理：客服代表的管理->精益
- 人力资源：细化组织机构中的岗位职责
- 协同办公：细化日常运营管理流程制度
- KPI分解：细化总部指标，落实到个人
- 绩效薪酬：细化考评项目,完善薪酬体系
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