《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》宣贯会在京召开

　　6月27日，由工业和信息化部通信发展司和中国通信企业协会共同主办、中国通信企业协会增值服务专业委员会承办的的“《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》宣贯会”在北京隆重召开。来自工业和信息化部通信发展司的领导、中国通信企业协会的领导、全国各省通信管理局领导、自建及外包呼叫中心企业代表、行业专家等近200人次出席了宣贯会。

　　本次宣贯会旨在更好地宣传推广《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》（CCSO，以下简称《指导要求》），加强呼叫中心业界对呼叫中心服务规范建设重要性的认识。《指导要求》是目前国内唯一的由权威机构专门针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布并可参照执行的规范体系，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织起草，并由中国通信企业协会于2012年3月12日正式对外发布，该《指导要求》的编制工作得到了工业和信息化部通信发展司的大力支持。

　　 会上，中国通信企业协会增值服务专业委员会专家对《指导要求》进行了宣讲和释义，并对专委会即将开展的有关呼叫中心领域的培训、验证等工作的进行了初步规划。《指导要求》适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

　　 工业和信息化部通信发展司谢雨琦处长作了重要发言，她指出，《指导要求》参考了当前呼叫中心行业的国际先进标准，吸收了我国呼叫中心发展十几年来的经验，是呼叫中心产业智慧的结晶和经验的总结。《指导要求》针对我国呼叫中心运营管理现状，立足于提升国内呼叫中心运营管理水平和改善运营绩效，对我国各行业呼叫中心的运营管理和发展具有普遍指导意义。她还指出，各省、区、市通信管理局可综合调动“政府监管、企业自律、社会监督”各方有利因素，依靠社会和通信行业协会的力量，做好《指导要求》的宣传、贯彻、落实，加强对呼叫中心企业和市场的监管。

　　中国通信企业协会钱晋群副会长表示，协会将做好《指导要求》的宣传、贯彻、落实。围绕《指导要求》积极开展呼叫中心企业和人员的培训工作，以提高企业和呼叫中心人员的素质，提升呼叫中心行业的良好形象。同时在《指导要求》的企业验证工作中，一方面要验证企业在呼叫中心服务质量和运营管理方面水平，另一方面要通过验证发现《指导要求》需要改进的内容，为以后进一步将《指导要求》提升为国家标准奠定基础。协会将本着自愿、公益、合理收费的原则，公开、公平、公正地开展培训和验证工作，为我国呼叫中心产业的快速发展做出新贡献。

　　省通管局代表和呼叫中心企业代表也在会上表示，《指导要求》的发布将有助于呼叫中心的运营和管理在科学化、规范化、标准化等方面的提升，加速产业的健康发展。