三、 社会效益
有了招行信用卡的微信，持卡人与招行的互动明显加强。例如招行在微信上搞了个“智趣问答大征集”的活动：让客户自己提供交互场景和内容，引发客户的参与，搜集客户的创意，提升微信智能客服的交互性，这符合目前互联网的让客户创造生产力的模式。通过这些，招行的微信服务取得了巨大的社会效益，为招行带来了良好的美誉度，同步提升了招行的品牌形象。
通过微信对电话服务的协同作用来进行效率提升，还能够形成很多潜在的收益，如降低话务的等待时间，减少话务每通电话的时长，这些都带来更多的收益。
对于其它企业客服的启示
随着中国人口红利的消失，伴随不断高涨的人力成本，企业都在寻求客服转型，而这种转型不仅是沟通渠道的变化，更是沟通关系的变化。要在不增加电话座席规模的前提下提供高质量的服务和提升用户体验，只能靠服务转型和技术升级。
首先是服务的层级和优先级的改变，漏斗式的服务手段被普遍采用，目前要特别关注移动互联网客服能力的的建设。
客服行业普遍将对客户的服务分为5个层级：
第一级：互联网自助。通过网站、手机（WAP或APP）、社交媒体（微博、微信）等界面实现自助搜索、查询和办理
第二级：互联网互助。客户和客户之间通过微博、微信以及论坛、问题求助等实现客户问题的互助解决
第三级：互联网帮助。通过即时通讯、网页在线等方式提供文本、语音、视频等方式的服务
第四级：语音沟通。通过IVR自助、人工座席服务，实时解决问题
第五级：当面沟通。实现营业厅柜台式服务
招行是小i合作很久的一个客户，小i的人机交互技术被其应用于自己的多个沟通渠道上，引入机器人智能服务平台，完成机器人服务与人工服务的整合，常规性、重复性问题由智能机器人回答，同时给客户提供无缝转人工的通道，实现机器人智能服务与人工服务的协同。招行最终构建的是一个桌面PC（网站、QQ）+移动终端（微博、微信、APP、手机银行）+呼叫中心人工在线客服+营业厅人工服务的立体化服务体系，从而保证了多渠道、全天候的客户服务体系。
招行微信平台的畅想
一、营销内容的融入
未来，招行的很多营销类内容也会逐步加入，尤其是合作商户的一些活动。当然，这些活动的推送不仅仅是每天的消息push，而是通过用户的交互来触发相关的营销推荐。
例如你想喝星巴克咖啡，它会给你回复最近的星巴克咖啡店，并进行位置导航，同时给你的微信推送出二维码优惠券，让你进行移动支付。你去就近的星巴克只要出示小招返回的支付后形成的二维码就能享受一杯香浓诱人的咖啡，而这期间你连信用卡都没掏出来。你会不会觉得移动互联网真的在改变我们的生活。
二、客户行为分析
招行已经打通了微信与CRM的关系，利用微信上的这些交互信息，再加上其本身具备的庞大而先进的信息处理能力，招行信用卡中心的数据挖掘工作可以逐步开展，不但可以了解持卡人的历史行径、习惯、爱好，甚至还能借助一定的算法预测持卡人的行为。
三、媒体价值
如果将来招行信用卡中心的微信平台上积聚上千万的用户，而且是具备一定消费能力的持卡用户，那招行平台的自媒体价值就能体现。现在微信推广上的大V推广有5万一次的，那招行上千万用户是不是可以收广告费了？我们不得而知，但先在这里套用一句广告词：“一切皆有可能”（Anything is possible）
随着招行信用卡中心微信账号的火爆，小i机器人作为合作伙伴也得到了很多用户的关注，这让我们对自己有了更多的信心。历史上，机器取代人工让生产效率大幅提升，现在，我们憧憬智能机器人改变人类生活。
