CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 以下是callcentrehelper行业领先的网络研讨会网友们发送的 20 条重要提示，这些提示可能会提供一些重要的见解，让您开始新的一年。
在每次网络研讨会结束时，我们都会从听众彼此分享的每个想法中挑出一个"成功秘诀"。
我们希望您喜欢它们，它们为来年提供宝贵的见解。
1. 在您的通话评估标准中加入同理心
"我们创建了一个电话评估表，其中同理心是关键因素之一。我们通过使用调用示例来创建基准来确定措施。我们让团队参与其中，因为他们是接听电话的人。"
"每次通话都是不同的，所以这是关于对期望的相互理解--教练们也在评估中合作以保持一致性。"
感谢 louise28
2. 歧义是高性能的敌人
"我的提示是，歧义是高性能的敌人。因此，要传达的信息是给出明确的目标，以创建以结果为中心的文化。"
感谢 Paul130
3. 将您的客户视为受邀参加派对的客人
"我们将客户视为受邀参加派对的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每一个重要方面都变得更好一点！"
感谢Emily10
4. 提出问题解决问题
使用 BAPSAP 打开您的在线简报或团队会议。
"您可以使用 BAPSAP（带来问题解决问题）打开您的在线简报或团队会议。这是供团队成员解决其同级组内的问题。这是建立知识的快捷方式。"
感谢 AlexU1
5.询问座席他们想要什么时间表
"我们没有发送我们需要座席交换的时间表列表，而是发送一份调查问卷，询问座席他们想要什么时间表。然后我们选择那些帮助我们平衡我们的人员配置水平的人。"
感谢 Danny15
6. 确保主管在听电话
"为了有效，主管需要倾听电话，以便他们真正了解联络中心发生的事情。这应该是他们工作中最大的一部分。如果你减少这一环节，就会让他们远离这个关键步骤。"
感谢 Eric11
7. 虚拟午餐大厅
"我们通过 Teams 创建了一个虚拟午餐大厅--以模拟食堂或休息区。这是一个您可以在休息时登录的区域，等等。它鼓励社交互动。"
感谢 Nikki11
8. 处理电话的最好方法不是一开始就接到电话
"处理电话的最好方法不是一开始就接到电话。了解您接到的电话以及这些电话的驱动因素。"
"与业务的其他领域合作，研究自动化流程（例如网站）或主动的客户体验管理，以减少来电，同时不会对客户体验产生负面影响。"
感谢 Allan5
9. 在组织内分享学习
"让客户服务团队既能回答客户的问题，又能与电子商务、生产、CX 和开发团队分享学习经验。这可以通过改进客户体验、产品供应、网站设计、常见问题解答等来帮助减少未来的联系。"
感谢 Aaron14
10. 你的员工怎么样？
花点时间在一对一中讨论您的员工的感受以及他们需要您提供的任何信息。
"花点时间在 1 对 1 中不要谈论统计数据和绩效，只需讨论您的员工的感受以及他们需要您提供的任何东西。"
感谢 Alex50
11. 用情绪状态规划你的流程
"绘制您的流程并叠加客户接触点，然后叠加他们在每个阶段的情绪状态。这将突出您流程中导致不满的痛点。"
感谢 Robert25
12. 在您的人员配备计算中包括达到能力的时间
"根据新员工和/或员工重返岗位，在您的预测中加入能力提升速度计算。他们不会从第一天起就达到 100% 的效率--所以按照预期分阶段进行。"
感谢 Garry3
13. Over-the-Shoulder指导非常有效
"积极听取座席的反馈意见。"
"推动客户体验的实时或over-the-shoulder与正式的一对一辅导一样有效，甚至更好。"
感谢 Kim35
14. 不要让座席同时处理多个交互
"我们必须意识到同时进行多个交互将降低其中一个渠道的交互质量。最近的研究表明，同时处理多项任务根本没有效果。"
感谢 Nelson2
15. 谨慎选择实时聊天座席
"在选择座席在实时聊天或直接消息平台上工作时，您需要注意他们是否习惯使用当地语言的书面文字。否则，一个简单的请求或问题很快就会变成客户的不满，并可能引发投诉。"
感谢 Ian42
16. 高峰期过后举办工作坊
"高峰过后，虽然体验是新鲜的，但可以进行团队小组研讨会来讨论问题。然后，这可以帮助您进行更改并计划下一个变革。"
感谢 Christine21
17. 了解您的员工对您的要求
"与您的员工进行开诚布公的对话，了解他们作为雇员想要从您那里得到什么，以及您如何支持他们的职业发展。如果他们感到参与、重视和关心，他们会考虑继续前进，他们就更有可能留下来。"
感谢 Emma77
18. 正确选择座席之旅，FCR 将成为自然结果
"有争议的是……如果座席旅程太难驾驭，FCR 就毫无意义。如果自己的体验很糟糕，座席如何提供出色的体验？让座席旅程正确，FCR 应该是自然的结果，而不是像一个遥不可及的目标一样追逐它。"
感谢 Kelly34
19. 给每个人成为英雄的机会
"让每个人都有平等的机会成为成功的英雄。"
"不断认可和奖励人们的努力（通过鼓励，不仅仅是物质奖励）。"
感谢 Nick48
20. 每年设定关键日期来回顾客户旅程
"每年设置关键日期，通过客户的感知来审查客户旅程。你遇到了哪些阻碍？摩擦在哪里？然后专注于这些领域以帮助改进。"
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