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岱凯指出:客户体验与「体验经济」脱轨致企业面临风险

2019-01-24 10:18:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  营收达80亿美元的全球资讯科技整合及管理服务供应商岱凯(DimensionData)今天发布《2019客户体验基准研究报告》,敦促企业解决「客户体验脱轨」问题。在现今商业成败取决于客户忠诚度的竞争市场上,若企业无法克服这个难关将招致商务损失,甚至使业务陷入危机。
  岱凯的研究报告指出,67%的亚太区受访者感受到客户体验不受董事会重视,只由较低层的行政人员或多个主管级员工肩负责任。此外,仅有21%的受访者表示其企业会就客户体验采取一个全面整合的中央管理模式。
  然而,研究亦发现多数亚太区的受访企业认为客户体验是公司脱颖而出的关键,同时对促进客户忠诚度(90%)、盈利增长(69%),以及成本节省(52%)至关重要。
  问题是,研究指出将近四分之一的受访者(20%)对自家公司的客户体验服务感到不满,更只有11%相信所提供的体验足以使客户向其他人推荐其公司。
  这种情况导致了「人造现实」的假象出现:企业每每提及客户体验,却无法真正提供相关服务,结果造成企业在客户体验方面的雄心与其实际客户体验能力之间的落差。企业现正向客户分析、人工智能(AI)和数字整合等不同客户体验科技寻求解决方法,惟目前仍未能妥善实施这些技术。
  岱凯亚太区客户体验方案总监Pranay Anand表示:「每家企业都应该把客户体验排在较优先的议程,并获得企业内部的全力支持。多数品牌深明客户体验的重要性,却极少能够使其成为