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干货分享:Vax联络中心的14项最佳实践

2017-12-06 10:06:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):以下是callcentrehelper在访问Droitwich的Vax联络人中心时发现的一些创新想法。
干货分享:Vax联络中心的14项最佳实践
  1、允许不满意的客户绕过IVR
  在过去的几个月里,Vax在他们的IVR系统上进行了大量的工作,并想出了创造性的方法来将某些类型的客户路由到最合适的座席那里。
  一个特别有趣的方法是Vax如何路由那些以前给他们很低客户满意度(CSat)分数的客户,绕过IVR,直接将电话转给一个优秀的座席。这些座席是那些在过去的两个月里一直表现得很好的座席。
  其他创新的IVR使用方法包括:
  • 利用智能化CRM,允许现有客户完全绕过IVR
  • 改变IVR旅程中不同部分的声音(增加个性化感觉)
  • 如果客户在过去的30天内联系过中心,就将客户重新路由到他们之前与之交谈过的座席那里
  此外,Vax还将消息构建到他们的IVR系统中,客户可以在等待的过程中听这些消息而不是听音乐。这些消息可包括产品的促销活动,联络中西可以与市场营销部门建立合作关系,播放公司的相关新闻、活动和广告等。
干货分享:Vax联络中心的14项最佳实践
Vax Droitwich联络中心一瞥
  2、为处理困难客户提供以下建议
  当座席不得不处理一个困难客户时,Vax要求他们避免为业务或他们自己辩护,并简单地给客户提供发泄的空间。这里的关键信息是让客户有他们的发言权,并尽量不要把它当作是针对个人的。
  虽然说起来容易做起来难,但Vax鼓励座席们保持自信和冷静,如果客户的愤怒持续的话。然而,如果客户开始严重侮辱座席--例如种族主义、性别歧视等--经理会介入处理,并会给这个客户打电话沟通。
  在这个回呼的过程中,经理会温和地重申平等法案和可接受的内容。回呼有助于促进团队精神,同时也给了客户一个纠正错误的机会,并在他们安定下来的时候道歉。
  让客户肆意发泄会影响座席的是平均处理时间(AHT),如果不采取措施的话,座席有时会打断客户,从而进一步使矛盾升级。
  因此,联络中心决定取消将平均处理时间(AHT)作为考核的目标,转而专注于首次联络解决率(FCR)。虽然这确实增加了AHT,但Vax的团队认为它是减少重复联络的关键,而且在某种程度上提高了效率。
  3、围绕大型活动创建激励游戏
  大型活动带来了欢乐的气氛和高昂的士气,Vax试图通过在座席之间引入健康的竞争游戏来激励他们。
  例如,在去年的奥运会期间,联络中心挂上了很多国家的旗帜,举行了诸如纸板铁饼和纸飞标枪等活动,以激励士气和提高服务水平。
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联络中心团队在纸板铁饼比赛中,代表不同的国家,以纪念奥运会的举行
  此外,包括情人节、复活节、万圣节和圣诞节在内的全年活动都会举行,联络中心目前正在策划一个专门的“12天的圣诞节”。
  围绕着这些时间节点,举行提升士气的游戏活动被证明是降低缺勤率和提高绩效的有效工具,因为Vax热衷于强调座席的快乐是高绩效的基石。
干货分享:Vax联络中心的14项最佳实践
在重大活动中,Vax也会改变他们的着装要求
  4、每年提供12个弹性调整机会
  与其他许多中心一样,Vax联络中心也曾与迟到和旷工作着艰苦的斗争。通过简单地为座席提供每年12个弹性调整机会,而不修改现有的轮班制度,已经消除了迟到现象和改善了缺勤率。
  例如,如果一个座席的上班时间是上午9点到下午4点,但他意识到不能及时到达,他可以在上午9点之前打电话通知中心,要求使用一个灵活的调整。这允许该座席在上午9-10:30之间的任何时间到达。所以,如果座席迟到了45分钟,并且选择了一个灵活的调整,他的上班时间将从上午9:45开始,并在下午4:45结束。
  鉴于联络中心的性质,这一措施似乎令人惊讶,但这有助于减少普遍的迟到和旷工现象。
  此外,强调主动性可以成为提高员工敬业度的好方法,可以让座席更好地控制他们的工作和生活,也不需要改变工作量和年度工时计划。
  5、实行“开门办公”政策
  为了向座席们强调无论有任何问题或要求,他们都可以随时来和经理们交谈,Vax实施