CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:领先的企业正在进行战略沟通的反思，因为在客户参与的过程中，他们承诺要打破联络中心座席和业务之间的围墙，但这几乎是不可能的。他们在很大程度上是通过数字转型计划来实现的，他们将他们的联络中心变成了响应性的、交互式的实时通信中心，从而大大提高了他们客户的体验。
三种趋同趋势为这些举措提供了实质内容：增加了UC和联络中心功能的企业消费，如云交付服务；增加了使用通信APIs来定制功能；以及增加了实现多渠道客户体验的重要性。
作为额外的证据，再来看一下这些来自于No Jitter 2017云通信调查的数据（样本:205家企业IT专业人员）：
- 尽管大约60%的受访者表示，他们的公司在2017年使用了一些云通信服务，但超过70%的受访者表示，他们预计今年会使用此类服务。
- 在2017年没有使用云服务的受访者中，22%的受访者表示他们今年将增加UC即服务（UCaaS），16%的受访者表示他们将在2018年将联络中心即服务（CCaaS）加入到他们的通信组合中。
- 20%的受访者表示，他们的企业一直在使用通信APIs或通信平台即服务（CPaaS），另有18%的受访者表示，他们计划在2018年这样做。
显然，企业正在寻找一种云模型，这种模式非常宝贵，因为它们超越了语音呼叫中心，进入到高级的、高度交互的呼叫中心。
但是现代联络中心的特点是什么呢？新一代的联络中心从它的前辈那里脱颖而出，支持许多关键特性和功能。如上所述，例如，领先的企业正在整合其基于云的联络中心和业务通信平台，以促进业务中座席和主题专家之间的实时对话。
此外，现代联络中心使用先进的IVRs与工作流集成和自助服务选项；利用先进的语音分析和人工智能，为客户旅程分析提供有意义的见解；而且不仅支持语音、聊天、电子邮件和SMS通道（至少是这样），而且还支持从一个到另一个的上下文转移。更重要的是，领先的企业正在转向CPaaS支持的可编程通信，以进一步定制他们的联络中心应用程序，并在这些应用程序和业务工作流之间构建集成。
UCaaS、CCaaS和CPaaS的融合帮助不同行业的企业转变他们对待客户的方式，并提供最好的体验。
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