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CTI论坛总经理秦克旋:主动服务

2019-01-04 09:06:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  12月20日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开,并正式公布了“2018年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。CTI论坛总经理秦克旋发表了精彩的关键词演说《主动服务》。

图:CTI论坛总经理秦克旋
  尊敬的各位来宾,大家下午好,同一个时间不同的地点,又到了岁末年初的时候,又到了新老交替的时刻。2018年CTI论坛编辑推荐奖颁奖典礼暨行业应用及市场分析沙龙今天如期在这里举行,我代表活动主办方,向在百忙之中莅临本次活动的各位嘉宾表示最热烈的欢迎。
  同时,我们也即将迎接2019年的到来。2018年是一个比较艰辛的一年,那么2019年,希望我们迎来一个辉煌的一年,在此,首先祝各位身体健康!家庭幸福!事业顺利!万事如意!
  我们这个行业,已经发展半个多世纪了,实际,这个行业没有一个具体的开始时间,但行业内有个说法,在1956年的时候,美国泛美航空成立了世界上第一个集中式的大型呼叫中心,用于处理他们的客户服务相关问题。从那时算起到现在也有半个多世纪了。那么在中国,真正以客户中心这一名称使用的起始时间是1997年,当时各大电信运营商上推出了个1000号,使得很多的短号码,例如112、113等等,合并一起然后称为1000号,也叫做客户服务中心,从那时算起也有20多年了。
  行业发展一直以来我认为有两大驱动力量。
  第一是推力。是指来自于各厂商所代表的先进技术,也就是先进技术的力量把行业往前推,我形容它为推力。第二是拉力。是来自客户的需求,我把它形容为拉力。
  实际上正是这两个方面,我们这个行业玩家里有企业、有产品和解决方案提供商,我们最终目的是服务于消费者,服务于大众。这是一个链条。
  CTI论坛,以技术为DNA,谈论了多年的各种技术发展。但今天我想讲的是服务的态度,就是“主动服务”。技术发展刚才所讲的推力,发展到现在,我认为体现为联络中心的数字化转型,影响到数字化转型的一系列技术如曾经的CTI、曾经的IP,以及现在的AI、云计算、大数据、物联网(物联网是和主动服务有非常大相关关系的),还包括移动互联。如果我们只看技术,然后通过厂商销售给企业,企业再服务于大众。但我们问过消费者这是他们想要的吗?实际上我们的目标是为消费者服务的,最终目标是让消费者满意,满足客户体验,有的时候客户并不知道自己的需求,如何让消费者与企业有很多的黏性,长期的不再流失呢?客户体验非常重要。
  在消费者眼里我们这个行业的表现如何?大家可能会说,每一次的客户满意度调查数值都非常高呀,都是在90%以上,起码也是80%多。这也代表了一些行业内人士的观点,实际上这种数据是虚无的,意义不大的数据。这些数据哪来的,并不是说数据造假,只能说获取数据的方式并非有意义。客户联络的大批量要处理的问题都是基本的业务,如查话费、查余额。很多企业在基本服务之后都会叫你给他的服务做出评价,那么无数的消费者都会选择非常满意,但其实这不是真实的反馈。
  我曾经通过一个二线的海关回国国,进入海关后,查验护照后盖章,却被要求为此服务做出评价,只是回国,跟海关人员连句话都不说,为什么还需要测满意度,这真的有意义吗?从这些现象来看实际上企业得到的满意度的分值是不太真实的。
  曾经某个调查公司发调查问卷,其中一部分发给了行业的高管,调查的问题是:“你认为你们的企业是以客户为中心吗?回答”是“的为70%多,他们认为他们的企业是以客户为中心的。”但是,同样的问卷发给了消费者,这一数值下降到30%,这其中相差的百分点相当大。如此看来,基本服务得到的满意度只有企业自己满意。这种现象不仅在中国,全球也是这样。消费者对我们行业不满意的程度是相当高的。
  造成这种局面的原因有以下三个方面:
  第一是成本。企业资本运营是要盈利的,不可能投入大量人工满足每一个客户的每一项需求。所以说成本是横跨在我们提供最佳客服,和提供最佳客户体验间最大的门坎。
  第二是傲慢。店大欺客带来的傲慢。即使很多人不会承认,但客观是存在的,是不经意间流露的。
  第三点是没有做到真正以客户为中心,虽然想做,却不得要领,没有换位思考,没有从客户的角度来考虑服务问题,总是按着一系列的、曾经流程就认为已经足够了,没有真正的换位到客户的个案需求中提供个性化帮助,没有换位思考设计产品及运营联络中心。
  举例来说吧,我有一次曾经从广州回北京,订了某家航空公司当天的最后航班,7点多在去机场路上接到了航班取消的短信,作为消费者的我在接到这样短信的同时就会想到打客服电话询问原因及接下来的解决办法。10多分钟后接通客服电话后,听到的是传统流程的客服人员问话,“请问有什么可以帮您?”在得知我乘坐的航班被取消的回答后还在计算机上核对信息资料。其实,如果做得好的话,如果系统可以做到客服全渠道打通的情况下,就省去客服人员再次询问来电原因的尴尬。
  接下来客服人员的答复是:“关于退票,预订改签,关于理赔、住宿及餐费等问题只能到机场登口的值班人员处询问,或向你的订票公司咨询。”
  我要谈到的是,在这种情况下,企业应该考虑到客户最需要的是什么样的服务。他们并没有详尽做到在推送短信的同时,推送就此情况提供给客户的1、2、3条服务条款建议。省去刚才那通电话。根本上来说,还是企业缺少主动服务意识。
  在4年前,流行互联网+,我就和业内朋友想要做一款类似于网约车的APP。定名为c800;这款APP打开后可按行业查找电信、金融、政府、电商等,下一步就通过列举的如电话、Email、Webchat、视频聊天等所有服务方式找到消费者所希望联络的企业。就像现在的大众点评,美团、滴滴打车等等APP那样。
  当时做这款APP也是因为有朋友来和我探讨互联网转型,探讨通信行业如何和互联网融合、叠加以及借力。我也就把这款产品和解决方案提供给他们参考,可是企业反馈回来的意见是这款产品是完全从消费者的角度出发的,考虑消费者如何应用、来反推给企业的,那企业就需要承担大量客服来服务于客户的,他们表示做不了。为什么做不了?因为他们说他们一直以来都是为企业服务的,而不是为最终的消费者。
  后来这件事搁浅了。多年后想起来,找到的原因是缺少应用场景,其他的服务型软件产品,例如美团、滴滴打车、大众点评等等,其实都是有交易的,都是能够带来现金流的。可是c800这款产品没有任何交易,反而都是给企业带来无尽的烦恼。
  但是,我希望在座的各位厂商,你们在设计产品、制定解决方案的同时,能真正从最终用户的角度抓住消费者最终体验和感受,将会先人一步。
  今年,是改革开放40年,我们也在这个行业奋斗了很多年,那么不管是过去、现在还是未来,这么多年走来还是会一如既往大家一起为这个行业的进步和繁荣做贡献、多多努力。
  今天的分享就到这里,谢谢大家。
 
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